Thông qua các khảo sát về tài chính cá nhân tại Việt Nam của Công ty McKinsey, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam đã tăng lên gấp đôi, từ năm 2017 là 41%, đến năm 2021 đã lên tới 82%. Điều này có ý nghĩa rằng, quá trình số hóa dịch vụ đang diễn ra cực kỳ nhanh. Đồng nghĩa với việc khách hàng đang đặt kỳ vọng rất lớn vào sự tiện dụng, minh bạch khi sử dụng ngân hàng số.

Theo đó, các dịnh vụ tài chính cần "chạm" vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng, nhất là cư dân số. Do đó, việc chuyển đổi thành một công ty công nghệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng là cơ hội bứt phá lên vị trí dẫn đầu nhằm đáp ứng xu thế về dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không rào cản, nhanh chóng chiều lòng khách hàng và xã hội, đó cũng chính là "cần câu" cơm cần tận dụng.

Đây là lý do dự báo về lợi ích của chuyển đổi số trong vòng 3 - 5 năm tới, có 82,5% ngân hàng kỳ vọng sẽ tăng trưởng doanh thu ít nhất 10%; 58,1% ngân hàng kỳ vọng hơn 60% khách hàng sử dụng kênh số và 44,4% ngân hàng kỳ vọng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng đạt mức hơn 50%.

Tuy nhiên, thực tế hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại vẫn đang gặp khó khăn trong việc tìm ra một mô hình phù hợp nhất để bổ sung giá trị và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên kênh số, tận dụng được toàn bộ tiềm năng của hệ sinh thái.

Chia sẻ tại toạ đàm: "Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số', ông Phạm Anh Tuấn, Trưởng ban hiện đại hoá công nghệ ngành ngân hàng Vietcombank, cho rằng, hiện nay đa phần các trải nghiệm của các ngân hàng chưa thoả mãn được mong muốn của khách hàng.

"Hiện nay, khách hàng coi ngân hàng chỉ đơn thuần là nơi giao dịch, chuyển tiền, rút tiền, chứ họ không trung thành với ngân hàng của bạn, họ chỉ trung thành với các trải nghiệm mà ngân hàng bạn đưa ra. Vậy làm sao để khách hàng thực sự trung thành, gắn kết với ngân hàng"? ông Tuấn đặt câu hỏi.

Chinh phục khách hàng với những "điểm chạm" đắt giá

"Không có cách nào khác, phải để khách hàng hàng ngày sẽ sử dụng app của ngân hàng. Muốn vậy ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lí tài chính cá nhân tích hợp trên nền tảng duy nhất: từ thu nhập, chi tiêu, dòng tiền, kế hoạch chi tiêu..., qua đó có thể cung cấp cho người dùng tất cả mọi lĩnh vực mà họ quan tâm không chỉ đơn thuần là tài chính mà còn liên quan đến giao thông, bảo hiểm, giáo dục, đầu tư ..", ông Tuấn nói.

Cũng theo ông Tuấn, hiện nay đa phần các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam mới dừng lại từng lĩnh vực cụ thể, tuy có kết nối với fintech nhưng rất manh mún. Theo đó, để khách hàng gắn kết với ngân hàng, phải gia tăng trải nghiệm của khách hàng, để kéo khách hàng đến gần hơn, tạo ra tệp khách hàng trung thành, khi đó họ sẽ là những người quảng cáo trung thực, công tâm nhất đối với dịch vụ của ngân hàng.

"Qua gia tăng trải nghiệm của khách hàng, họ sẽ thấy được tính nhất quán về chất lượng sản phẩm về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ nhất quán, không xa so với quảng cáo. Tiếp đó, phải cá nhân hoá được dịch vụ và chăm sóc, để khách hàng thấy ngân hàng cực kỳ hiểu mình, đặt chân vào giao dịch đã biết mình muốn làm gì, giúp họ hài lòng thì không có lí do gì họ chuyển qua ngân hàng khác...", ông Tuấn cho hay.

Bên cạnh đó, hệ sinh thái số phải tạo nét riêng, tính độc đáo và cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ cùng hệ thống để hút khách hàng.

Chia sẻ kinh nghiệm điều hành, giúp nâng trải nghiệm khách hàng, tạo dấu ấn khác biệt so với cách đi của các ngân hàng truyền thống, ông Đỗ Quang Vinh, Phó Tổng Giám Đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB), cho hay, SHB đã áp dụng phương pháp luận cũng như đưa tư duy design thinking (tư duy thiết kế) vào chiến lược, đây cũng là một trong những phương pháp khá mới, đột phá, xoay quanh 4 giá trị cốt lõi.

"Thứ nhất, con người và sự tương tác thì quan trọng hơn là quy trình và công cụ; Thứ hai, giải pháp thì có giá trị tốt hơn là một bộ tài liệu đầy đủ; Thứ ba, hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chúng ta chỉ tập trung vào việc đàm phán một hợp đồng với khách hàng; Thứ tư, ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là đi theo kế hoạch đã lập sẵn", ông Vinh nêu rõ.

Cụ thể, theo ông Vinh, phương pháp luận này đang được SHB đã đưa vào thử nghiệm để tạo tiền đề cũng như là để cho các hoạt động nhóm được linh hoạt hơn.

"Trước đây với phương pháp truyền thống, chúng ta vẫn sẽ tạo ra sản phẩm, nhưng không biết sản phẩm đó nó có thực sự hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không. Còn với phương pháp luận design này thì chúng ta hoàn toàn có thể thoả mãn những điểm "chạm" đắt giá cho khách hàng, bởi sự linh hoạt trong quá trình triển khai, luôn thay đổi để phù hợp, đồng thời, cũng tăng cường tính tương tác nhóm cũng như là giúp cho các bạn có thể có tư duy sáng tạo hơn", ông Vinh so sánh.

Ngoài ra, ông Phùng Duy Khương, Phó Tổng giám đốc  VPBank nhấn mạnh, cần thực hiện một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, đưa các dịch vụ, sản phẩm tài chính của ngân hàng lên các kênh số hóa, thậm chí cả dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đơn cử như VPBank đã phát triển ứng dụng VPBank NEO trở thành một hệ sinh thái dễ dàng kết nối với các đối tác. Khả năng này giúp khách hàng có thể mua sắm, chi tiêu và đầu tư tài chính ngay trên ứng dụng ngân hàng. Nhờ đó, tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thoả mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. 

“Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ dành được thị phần nhanh hơn, không những thế, còn có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn bởi công nghệ số hóa có tính hấp dẫn khó cưỡng. VPBank tự hào bởi chúng tôi đã phần nào hiểu và vận dụng được triết lý này vào hoạt động kinh doanh của mình,” lãnh đạo VPBank nói.