Năm 2016, mỗi tháng, công ty bảo hiểm sức khoẻ Humana (Hoa Kỳ) ngập trong 1 triệu cuộc gọi từ bác sĩ và nhân viên hành chính. Nhưng 60% cuộc gọi là truy vấn về những thông tin cơ bản như chính sách của bệnh nhân. Để giải đáp cho khách hàng, công ty bảo hiểm y tế lớn thứ 4 Hoa Kỳ đã phải chi trả tiền nhiều hơn cho dịch vụ tổng đài viên thuê ngoài.

Đây là tình trạng chung của các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các công ty. Kể cả khi liên lạc được thì nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng mới thường gặp sai lầm trong quá trình tư vấn do đào tạo chưa kĩ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ biết vấn đề khi khách hàng phản ánh, dẫn đến tổn hại cho thương hiệu và tăng chi phí giải quyết.

Ông Trần Minh Việt, CEO kiêm Founder Head of AI DOB Tech cho biết tất cả doanh nghiệp B2C đều phải có bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng hầu hết khách hàng khi tìm đến dịch vụ này đều lạc vào ma trận kênh liên lạc. Tức cùng một thương hiệu nhưng có tới 3-5 số điện thoại và email liên lạc cho các nhu cầu trợ giúp khác nhau. Chưa kể khách hàng phải chờ 15-30 phút để có nhân viên trợ giúp trong giờ cao điểm hoặc 2-3 ngày để có email phản hồi.

“Ngay hôm vừa rồi, nhà tôi bị hỏng máy giặt, để sửa nó chúng tôi phải liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của Samsung. Khi vào website, trang chăm sóc khách hàng của họ dài lê thê, khi vào đọc có đến 2-3 số điện thoại, một con chatbot và vài địa chỉ email. Tôi không biết vào kênh liên lạc nào để có được sự hỗ trợ sớm nhất, mất rất nhiều thời gian để tìm hiểu. Khi chọn đúng số điện thoại cũng mất rất nhiều thời gian để chờ 15-20 phút mới có nhân viên trả lời”, ông Việt nêu thực tế.

Theo một nghiên cứu, khoảng 42% khách hàng B2C hứng thú thanh toán sau khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khảo sát tương tự cũng chỉ ra khoảng 52% trong số họ dừng trả tiền cho sản phẩm hay dịch vụ khi thất vọng với chất lượng chăm sóc khách hàng.

Điều này để chứng minh bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp quan trọng đến việc đi hay ở của khách hàng. Thế nhưng, đa phần các doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lớn, có nhiều sản phẩm dịch vụ, thường gặp tình trạng quá tải tại các kênh liên lạc với khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo ra đời như một giải pháp cứu tinh cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, trở thành trợ lý đắc lực của các tư vấn viên. Humana cũng nhanh chóng làm điều đó. Năm 2019, công ty bảo hiểm đã bắt tay với đơn vị nghiên cứu và AI và Data để tạo ra “tổng đài viên ảo” hỗ trợ các tư vấn viên. Thay vì phải chờ đợi, giờ đây, khách hàng có thể nhận ngay câu trả lời như “số tiền thanh toán cho các lần khám trị liệu thần kinh cột sống là 100 đô la”.

Tổng đài AI giúp số lượng khách hàng được giải đáp tăng gấp đôi trong khi chi phí vận hành hệ thống giảm 2/3, thời gian hoàn thành yêu cầu trong vòng chưa đầy 2 phút. Chỉ riêng điều đó thôi đã giúp hệ thống chăm sóc khách hàng của Humana bớt đi một khối lượng công việc và chi phí khổng lồ.

Đó là lý do mà các công ty đang tăng khoản đầu tư vào các tư vấn viên AI lên 1,9 tỷ USD giai đoạn 2021-2025, theo MarketResearch.com. Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp cũng đang trong xu hướng này và thấy rõ được lợi ích.

Bà Đặng Thị Hương Lan, Giám đốc Công ty nước khoáng Miocen (đạt tiêu chuẩn FDA của Hoa Kỳ), cho biết đang tạo ra một cô trợ lý Miss AI Miocen để tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dù ban đầu vị giám đốc chưa hiểu tường tận về công cụ này.

“Để khách hàng biết tới một sản phẩm sản xuất thì không đơn giản. Chúng tôi không thể làm những phương pháp quảng cáo như trước vì tương lai không hiệu quả. Trong thị trường có quá nhiều sản phẩm nước uống, chúng tôi phải làm thế nào để khách hàng hiểu được sản phẩm, các quy chuẩn nước uống để họ có lựa chọn thông minh. Tôi nghĩ không chỉ riêng Miocen mà tất cả các công ty đều mong muốn tìm cách tiếp cận khách hàng và tạo niềm tin cho họ để sử dụng sản phẩm nhiều hơn”, bà Lan nói.