Khoản đầu tư được hoàn lại nhanh chóng

Bank of America - một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới, đang đối mặt với một số thách thức trong việc chăm sóc khách hàng. Số lượng các khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng chiếm phần lớn trong tổng số 7,500 khiếu nại mà ngân hàng nhận được từ năm 2021 đến 2023. Các vấn đề thường gặp bao gồm việc hỗ trợ chậm trễ, sự cố trong quy trình thanh toán, và các dịch vụ khác.

Để giải quyết tình trạng này, Bank of America phải nhờ đến sự hỗ trợ của AI. Ngân hàng phát triển hệ thống chatbot có thể cung cấp số dư tài khoản, theo dõi chi tiêu, hỗ trợ thanh toán hóa đơn, gửi thông báo về ngày đến hạn, và đưa ra các thông tin tài chính cá nhân hóa. Công nghệ còn còn hỗ trợ khóa/mở thẻ ghi nợ, theo dõi điểm tín dụng, và giải đáp các thắc mắc dịch vụ khách hàng...

Kết quả, Bank of America đã có hơn 10 triệu người dùng trong năm đầu tiên; đã xử lý 100 triệu yêu cầu của khách hàng; giảm 30% lượng cuộc gọi đến tổng đài. Các chatbot hỗ trợ AI có thể xử lý các tác vụ phức tạp trong các ngành được quản lý, cải thiện dịch vụ khách hàng đồng thời giảm chi phí hoạt động. 

Các tập đoàn lớn thường tỏ ra nhanh nhạy trong việc nắm bắt công nghệ mới. Đổi lại họ cũng nhanh chóng thu về hiệu quả, dễ nhìn thấy nhất là việc tăng năng suất và giảm chi phí.  

Marriott International ứng dụng Chatbot AI vào đặt phòng khách sạn. Nhờ vậy, lượng đặt phòng trực tuyến tăng 44%;  87% phản hồi tích cực từ người dùng. Khối lượng công việc của nhân viên lễ tân được giảm đáng kể.

JPMorgan ứng dụng AI tối ưu hoá chiến dịch marketing. Kết quả thu về là tăng 450% tỷ lệ nhấp chuột trên các email marketing. Nội dung do AI tạo ra mang lại hiệu quả vượt trội hơn so với nội dung do con người viết trung bình 50%. 

Amazon cá nhân hóa đề xuất danh mục sản phẩm bằng công nghệ AI. Nhờ vậy đã cải thiện doanh số và giá trị trung bình mỗi đơn hàng. Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mọi hoạt động tiếp thị và bán hàng.

Starbucks ứng dụng AI phân tích dữ liệu nhằm cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Hãng cà phê ghi nhận kết quả kinh doanh theo quý đạt mức kỷ lục. Thu hút lượng lớn khách hàng mới tham gia vào các chương trình khuyến mãi. 

Xây dựng đội ngũ đa chức năng

Một thống kê từ McKinsey cho thấy, các công ty ứng dụng AI trong cá nhân hóa và tự động hóa marketing đã tăng doanh thu từ 10% đến 20% so với các công ty không áp dụng. Hơn 60% các doanh nghiệp tiên phong sử dụng AI đã cải thiện đáng kể khả năng ra quyết định nhanh chóng, giúp tăng lợi nhuận biên trung bình từ 5% đến 10%. 

Ngoài ra, những doanh nghiệp ứng dụng AI trong phân tích khách hàng có thể cải thiện độ chính xác của dự báo lên đến 25%, đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế thêm 30%.

TS Lê Hùng Cường, Phó Tổng Giám đốc FPT Digital, cho biết AI đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, đóng vai trò chiến lược trong tương lai của hoạt động tiếp thị và bán hàng. Tuy nhiên, việc triển khai AI không chỉ đơn thuần là áp dụng công nghệ mới, mà còn đòi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh và thay đổi về chiến lược kinh doanh, đòi hỏi nhân viên thay đổi cách làm việc truyền thống và thích ứng với các công nghệ mới.

"Cần nhìn nhận rằng AI không phải là giải pháp tức thời và AI cũng không thể giải quyết hết mọi vấn đề của doanh nghiệp. Để AI thực sự phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư không chỉ về công nghệ mà còn phải xây dựng một đội ngũ đa chức năng (bao gồm tiếp thị, bán hàng, định giá và công nghệ thông tin) để tìm hiểu cơ hội AI và kiểm nghiệm tính khả thi của các trường hợp ứng dụng AI vào các hoạt động thương mại ”, ông Cường nói.

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ông Huỳnh Lê Tấn Tài, đại diện Mạng lưới đổi mới sáng tạo quốc gia (Vietnam MarTech Network), cho biết trước hết nên tập trung vào ứng dụng đơn giản, tác động lớn, chi phí thấp và ít rủi ro. Ví dụ như tự động hóa quy trình tiếp cận khách hàng tiềm năng qua email và thiết lập các biện pháp bảo vệ để giảm thiểu rủi ro. 

Sau đó thực hiện thí điểm một số ứng dụng nổi bật của AI trong một phần cụ thể của quy trình tiếp thị và bán hàng, chẳng hạn như giai đoạn đầu tiếp cận khách hàng tiềm năng. Theo dõi kết quả và điều chỉnh trước khi mở rộng quy mô. 

“Xác định các nghiệp vụ chiếm thời gian và nguồn lực không cần thiết trong marketing và bán hàng. Kiểm toán hoạt động này sẽ giúp phát hiện những nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tạo cơ hội tối ưu hóa hoặc tự động hóa bằng AI”, ông khuyến nghị.