Nhiều doanh nghiệp ứng dụng AI chatbots để hỗ trợ khách hàng 24/7, gửi thông tin cập nhật, giới thiệu sản phẩm, bán hàng. Thương mại đối thoại (Conversational Commerce: Thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua, thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messager, WhatsApp…) ngày càng phổ biến. 

1. Chatbots đang trở thành kênh chính cho các cuộc trò chuyện tiếp thị.

Đó là ý kiến của Mary Kathryn Johnson (MKJ), nhà sáng lập và Giám đốc điều hành của Messenger Funnels, một cơ quan chatbot chuyên giúp các doanh nghiệp phát triển thông qua tiếp thị trò chuyện. Cô cho biết việc tối ưu hóa tất cả lưu lượng chatbot để đảm bảo mỗi nút đạt tiêu chí tối thiểu là 40% CTR (Click-through rate). Điều này giúp số lượt chuyển đổi thành đơn hàng lên hơn gấp đôi.

Năm 2020, câu đố trên chatbot chiếm ưu thế. Trung bình 60% người tham gia câu đố sẽ chuyển đổi thành lượt truy cập vào các trang bán hàng. Và trên hết, hầu hết là nhưng lưu lượng truy cập không phải trả tiền (organic traffic), có nghĩa là chi tiêu quảng cáo bằng không! Sự kết hợp giữa Mobile Wallet và chatbot để phục vụ khách hàng tốt hơn và cung cấp giải pháp sâu hơn cho nhu cầu của họ là điều thú vị nhất với chatbots.

Năm 2021, chatbot trở thành kênh chính cho các cuộc trò chuyện tiếp thị - cả trực tuyến và ngoại tuyến - bởi vì đây là cách để người tiêu dùng nhận được thông tin chính xác và giải pháp họ cần từ các doanh nghiệp họ yêu thích.

2. Hãy là người đầu tiên ứng dụng tính năng nhắn tin trên Instagram.

CJ Hutsenpiller, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Tacobot, một cơ quan tiếp thị có trụ sở tại Hoa Kỳ, cho biết: “Năm 2020, chúng tôi đã dành nhiều thời gian làm việc về chuyển đổi trong các bot Facebook của mình — thúc đẩy người dùng hoàn thành bất kỳ mục tiêu nào mà chúng tôi đặt ra cho họ, bao gồm "thuộc tính tiến trình" trong mỗi khối và sau đó xây dựng một trình tự theo dõi chính. Điều này đã làm tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi của các bot".

Năm 2021, việc bổ sung khả năng sử dụng bot trên Instagram sẽ là một vấn đề rất lớn. Khi Instagram trở thành một tay chơi lớn hơn trong lĩnh vực chatbot, việc trở thành một trong những doanh nghiệp đầu tiên sử dụng nó sẽ mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh.

3. Bắt đầu xem chatbots như công cụ tương tác được kết nối với các nền tảng khác

Theo quan điểm của Robert Taylor (người sáng lập và Giám đốc điều hành của Chatsales, một đại lý chatbot của Facebook) năm 2021, có rất nhiều cơ hội nếu xem xét việc sử dụng chatbots Messenger không phải là công cụ kinh doanh mà là công cụ tương tác được kết nối với các nền tảng khác. Tích hợp nền tảng và không mã hóa chính là tương lai của chatbot. Hãy sử dụng chatbot để thu hút và chuyển sang nền tảng của riêng mình trước khi cố gắng bán hàng trực tiếp thông qua chúng.

4. Sử dụng chatbots để tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa trên cơ sở đối thoại trực tiếp 1-1.

Ryan Dearlove (người sáng lập và Giám đốc điều hành của cơ quan bot Chit Chat) cho biết: “Năm 2020 là một năm không bình thường đối với tất cả mọi người, nhưng chúng tôi đã may mắn có được một vài khách hàng mới. Đáng chú ý nhất, chúng tôi đã tạo ra trải nghiệm trò chuyện cho một thương hiệu hàng tiêu dùng nhanh (FCMG: Fast-moving consumer goods). Chúng tôi sử dụng kinh nghiệm của mình trong tiếp thị trò chuyện để giúp khách hàng hiện tại của mình vượt qua đại dịch. Tôi nghĩ rằng chúng ta đang thấy nhiều thương hiệu sử dụng chatbot không chỉ như công cụ dịch vụ khách hàng mà còn để mang lại trải nghiệm thương hiệu cá nhân độc đáo, tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa trên cơ sở 1-1".

Về mức độ sử dụng hàng ngày, nhiều người sử dụng các ứng dụng nhắn tin xã hội (social messaging apps) hơn mạng xã hội, vì vậy Facebook đang đầu tư mạnh vào lĩnh vực này. Những cải tiến độc lập của các ứng dụng Messenger như WhatsApp và tích hợp đa nền tảng của Messenger và Instagram sẽ là cơ hội lớn cho các thương hiệu. Năm 2021, các thương hiệu nên dùng thử, đặc biệt là các thương hiệu thương mại điện tử. Phần lớn các tin nhắn đến là nhắn đặt mua hàng trước, vì vậy các thương hiệu sử dụng tính năng nhắn tin trên Instagram sẽ có lợi thế tiếp thị.

5. Tìm kiếm Facebook Shops + chatbots.

Theo Brian Meert (người sáng lập và giám đốc điều hành của AdvertiseMint. Công ty quảng cáo kỹ thuật số này chuyên về quảng cáo Facebook và chatbots Facebook Messenger.): Năm 2021, tôi tin rằng Facebook Shops có tiềm năng phát triển khi họ có thẻ tín dụng của khách hàng trong hồ sơ. Một khi điều này xảy ra sẽ mang lại cho Facebook một lợi thế lớn. Cửa hàng được thiết lập đơn giản và Messenger tích hợp dễ dàng, tôi nghĩ rằng có rất nhiều tiềm năng để tăng doanh thu cho các thương hiệu thương mại điện tử.

Instagram có một lượng lớn người dùng, vì vậy thật thú vị khi thấy những cách mới để bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng trên nền tảng đó. Tuy nhiên, cộng đồng này ở một ngưỡng cao về chất lượng. Vì vậy, nếu bạn định tạo các cuộc trò chuyện tự động, hãy dành thời gian thiết lập những tin nhắn tự động theo cách có giá trị đối với những người sử dụng.

6. Chơi đúng luật với nhắn tin Instagram.

Jay Vics (người sáng lập và Giám đốc điều hành của JVI Mobile) nhận xét: Điểm độc đáo của chatbots trong năm 2020 là những câu lạc bộ sinh nhật ảo, gửi cho người dùng thứ gì đó vào ngày sinh nhật bằng Messenger, SMS hoặc email (dựa trên sở thích của người dùng). Năm 2021, ngành công nghiệp chatbot sẽ tăng trưởng mạnh. Việc tích hợp nhắn tin Instagram và WhatsApp mới sẽ đưa chatbot trở thành yếu tố bắt buộc đối với tất cả các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp về tự động hóa hãy chơi theo các quy tắc và nguyên tắc của nền tảng hoặc thuê ngoài nếu không chắc chắn.

7. Các thương hiệu phải sẵn sàng cho nhu cầu nhắn tin trên Instagram.

Nikesh Ghosh (người sáng lập cơ quan tiếp thị trò chuyện, Chatveda) cũng chia sẻ: “Trong thời gian giãn cách xã hội, các thương hiệu sử dụng Facebook Live tăng lên. Ứng dụng chatbots Messenger, giúp cải thiện việc đăng ký sớm và tạo khách hàng tiềm năng, đồng thời hướng người dùng đến Facebook Live theo lịch trình với những lời nhắc kịp thời.

Năm 2020 chatbot Messenger được các tổ chức chính phủ ở các quốc gia khác nhau sử dụng để nâng cao nhận thức về Covid-19. Năm 2021, với việc ra mắt chatbots WhatsApp, chúng tôi đang cho phép các doanh nghiệp — từ công ty khởi nghiệp đến doanh nghiệp — sử dụng sức mạnh của tiếp thị trò chuyện để mở rộng quy mô. Khi chatbots trên WhatsApp và Instagram mở cửa, kỷ nguyên mới của tiếp thị trò chuyện và các ứng dụng của nó sẽ cách mạng hóa cách các thương hiệu giao tiếp với khách hàng.

Theo dữ liệu mới nhất: Trong quý 3 năm 2020, đối tượng tiếp cận của 50 thương hiệu lớn nhất trên Instagram cao hơn 34,7% so với trên Facebook. Ngoài ra, 90% tài khoản theo dõi một doanh nghiệp trên Instagram. Messenger hiện cũng đã thông báo rằng API Messenger sẽ hỗ trợ Instagram. Sau khi kết thúc giai đoạn thử nghiệm, nó sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ phản hồi và chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng cao nhận thức về thương hiệu và bán hàng thông qua tin nhắn. Khi nhắn tin trực tiếp trở nên liền mạch hơn, khách hàng sẽ tin tưởng vào giao tiếp trực tiếp, nhanh chóng và các thương hiệu phải sẵn sàng tiếp nhận điều này.

8. Mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất là bí quyết cuối cùng

Karen Sahetya (người sáng lập của Brand Central Marketing, một nhóm các chuyên gia tiếp thị Facebook đẳng cấp thế giới) cho biết lợi ích quan trọng nhất của chatbot là mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Vì vậy, ngoài việc nỗ lực thu hút khách hàng thì chuyển sang giữ chân bằng chatbots là một chiến lược tuyệt vời.

Chatbots được sử dụng trong thương mại điện tử ngày càng tăng, cũng như người dùng cuối, vì nó cho phép mua sắm ngay trong Messenger và theo dõi các giao dịch mua đó dễ dàng hơn.

Năm 2021 các doanh nghiệp nên ngừng xem chatbots như một giải pháp độc lập. Thay vào đó, họ sẽ tích hợp bot Messenger với SMS, email và phần còn lại của các nỗ lực tiếp thị để có chiến lược tiếp thị toàn diện hơn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp phải biết khai thác thận trọng vì đây không phải là thủ thuật sao chép giống nhau. Không thể sử dụng kiểu như trong email vào tin nhắn trên Instagram. Nghiên cứu trải nghiệm người dùng cuối và không lạm dụng cách tiếp cận trực tiếp này cho những khách hàng lý tưởng.