Ông Nguyễn Tường Huy, Giám đốc Khu vực mảng doanh nghiệp đang phát triển Đông Nam Á của Facebook cho biết, trò chuyện rất quan trọng đối với tất cả mọi người ở thời điểm hiện tại, khi Covid-19 hạn chế mọi hoạt động và buộc con người phải giảm thiểu những tương tác trực tiếp.

Đối với doanh nghiệp, việc cởi mở đối thoại đồng nghĩa với việc nỗ lực nhiều hơn để thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc tiếp nhận câu hỏi và trả lời không còn là một hoạt động thụ động của doanh nghiệp, mà trở thành một hình thức tương tác hai chiều có tính xây dựng, với sự tham gia của nhãn hiệu và người tiêu dùng.

Vì vậy, ông Huy cho rằng, thương mại qua hội thoại hoàn toàn không phải là một khái niệm trừu tượng. Nó có nghĩa là thiết lập và duy trì các cuộc trò chuyện có ý nghĩa giữa người bán và người mua, sử dụng chức năng trò chuyện qua tin nhắn hoặc nền tảng thương mại điện tử, điều này có thể dẫn đến quyết định mua hàng của người mua.

Thêm nữa, mua hàng không chỉ là một mục tiêu của thương mại qua hội thoại, mà hơn thế thương mại qua hội thoại còn mong muốn nâng cao độ nhận biết và sự ưa thích dành cho thương hiệu, điều này sẽ khuyến khích mọi người quay trở lại mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

Ông Huy dẫn chứng về sự phát triển của thị trường thương mại qua hội thoại trong khu vực, và tại Việt Nam.

Cụ thể, trong một nghiên cứu do Facebook phối hợp cùng công ty tư vấn và nghiên cứu Boston Consulting Group (BCG) thực hiện vào năm 2019, khảo sát 8.864 người tại 9 quốc gia, bao gồm 1.310 người đến từ Việt Nam, kết quả cho thấy Việt Nam là thị trường thương mại hội thoại phát triển nhanh thứ 2 trong số các thị trường được đánh giá, với tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm ấn tượng.

Chi tiết hơn, trên tập người dùng Việt được khảo sát, 36% cho biết họ đã từng mua hàng thông qua hội thoại trực tuyến; 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình. Xu hướng này được đánh giá sẽ còn phát triển mạnh mẽ khi 95% người Việt Nam tại thời điểm khảo sát cho biết họ có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho thương mại hội thoại trong tương lai. Facebook và BCG nhận ra rằng hội thoại đã giúp tạo ra những khách hàng mua sắm trực tuyến mới tại Việt Nam với 50% số người được khảo sát nói rằng mua hàng qua hình thức chat là trải nghiệm mua sắm trực tuyến đầu tiên của họ.

Trong nghiên cứu gần nhất mà Facebook ủy quyền cho Decision Lab thực hiện vào tháng 6/2021, khảo sát 433 người tiêu dùng Việt Nam trong độ tuổi 18-55 có mua hàng qua hình thức chat trong vòng 1 tháng trước thời điểm khảo sát, người tiêu dùng cũng yêu thích Thương mại qua hội thoại hơn so với thương mại điện tử, với nguyên do chính là được phản hồi nhanh hơn (55%) và sự đơn giản trong quá trình mua hàng (49%).

Quan trọng hơn, theo ông Huy, một thế hệ khách hàng bị thúc đẩy bởi sự khám phá và chuyển sang thương mại qua hội thoại để đưa ra các quyết định mua hàng cụ thể, cũng như tăng cường tương tác của họ với các doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng.

Đơn cử, nghiên cứu trong tháng 6 vừa qua cho thấy tương tác người mua - người bán đặc biệt có ý nghĩa trong “giai đoạn cân nhắc”, khi mà 59% số người được hỏi cho biết họ muốn được chat với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và cân nhắc mua một sản phẩm. 66% cũng sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán sau khi mua hàng.

Bên cạnh việc mua sắm, người tiêu dùng cũng muốn nhận được thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mại, các dịch vụ, sản phẩm mới, và Facebook Messenger được xem như là kênh thông tin được yêu thích nhất, giúp người tiêu dùng tiếp cận các thông tin cập nhật.

Ông Huy cho rằng, đây là những tín hiệu lạc quan cho doanh nghiệp, nhất là trong thời điểm giãn cách xã hội như hiện nay.

“Năm 2019, chúng tôi phát hiện ra rằng cứ 3 người Việt thì có 2 người khám phá về thương mại hội thoại thông qua phương tiện truyền thông xã hội, đơn cử như các nội dung quảng cáo trên bảng tin và tin nhắn gửi đến từ người bán. Trong nghiên cứu tháng 6 vừa rồi, thực tế này được củng cố, với 85% lựa chọn Facebook Messenger và 68% lựa chọn E-commerce như là kênh phổ biến nhất cho thương mại hội thoại. Khi bàn về quảng cáo, mức độ liên quan của sản phẩm được xem như động lực mạnh nhất thúc đẩy người dùng bắt đầu chat với người bán, theo sau là các chương trình khuyến mại và chính sách miễn phí giao hàng.

Instagram Direct và Livestream cũng được nhìn nhận là những kênh đang lên. Khi mua hàng qua Instagram Direct, 61% người mua hàng online ở Việt Nam tham gia hội thoại để mua hàng ít nhất một lần một tuần, chủ yếu là các sản phẩm thuộc nhóm thời trang/quần áo và chăm sóc sắc đẹp. Tương tự với livestream, 60% người mua cũng chat để mua hàng với tần suất tương tự, tập trung vào mặt hàng thời trang/quần áo”, ông Tường Huy nhấn mạnh.

Từ một số ưu điểm của thương mại qua hội thoại, ông Huy cho rằng để thu hút được người tiêu dùng, doanh nghiệp nên cung cấp thông tin nhanh, cụ thể và có tính cá nhân hóa tới người dùng một cách chuyên nghiệp. Song song đó, hay cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ.

Quan trọng nữa, cần đảm bảo quảng cáo phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí….