'Gã khổng lồ' công nghệ Meta với hơn 3 tỷ người dùng toàn cầu trên các ứng dụng truyền thông xã hội, bao gồm Facebook, Instagram, WhatsApp và Messenger, lại nổi tiếng về dịch vụ khách hàng kém. Vấn đề ngày càng lớn khi công ty lạm dụng quá nhiều vào trí thông minh nhân tạo để kiểm duyệt nội dung, dẫn đến việc xóa nhầm tài khoản hay bài đăng của người dùng mà không cần giải thích.

Theo báo cáo từ bloomberg, rất nhiều tài khoản cá nhân và các nhà quảng cáo doanh nghiệp đều phàn nàn rằng hầu như không có cách nào để giải quyết vấn đề tài khoản bị khóa, tạm ngưng hoặc bị tấn công. Công ty cung cấp các công cụ tự động để khôi phục tài khoản, nhưng rất khó để liên hệ với một người thực sự làm việc tại Meta. 

Hiện tại, Ban giám sát của công ty đang tạo nhiều áp lực cho Meta để tập trung vào việc khắc phục trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. Ban giám sát là cơ quan độc lập được Meta thành lập vào năm 2020 nhằm kiểm duyệt các quyết định của Meta. Hội đồng quản trị này đã nhận được hơn một triệu lời phàn nàn từ người dùng, trong đó phần lớn liên quan đến hỗ trợ tài khoản.

Brent Harris, Phó Chủ tịch quản trị Meta cho biết, công ty đang "dành nhiều thời gian" cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên ông không cung cấp chi tiết về việc bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tương tác với người dùng như thế nào. 

Vào cuối năm ngoái, Facebook đã thử nghiệm một chương trình trợ giúp trò chuyện trực tiếp cho một số người dùng nói tiếng Anh trên toàn cầu, bao gồm cả những người sáng tạo, những người đã bị khóa tài khoản. Vào thời điểm đó, công ty cho biết đây là lần đầu tiên Facebook hỗ trợ trực tiếp cho vấn đề bị khóa tài khoản và những người không thể đăng nhập do bị báo cáo là đã vi phạm các tiêu chuẩn cộng đồng.

Meta vẫn đang nỗ lực để loại bỏ những tài khoản đang cố tình lách luật và vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng, tuy nhiên công ty vẫn tìm cách giúp đỡ những người vô tình sử dụng sai công cụ kiểm duyệt tự động.

Vào ngày 25/8, Monika Bickert, Phó chủ tịch Meta về chính sách nội dung thông báo công ty đã xóa gần 500 tài khoản, trang và nhóm có liên quan đến nhóm cực đoan Proud Boys vào quý trước. Nhóm này bị Meta cấm vào năm 2018, tuy nhiên nhiều nội dung vẫn còn được đăng tải.