Chiến lược ‘cây nhà, lá vườn’

Trong giai đoạn đầu phát triển, để tối ưu hóa nguồn lực, các sàn thương mại điện tử có xu hướng mở rộng hợp tác với các đơn vị vận chuyển. Với ưu thế mạng lưới vận chuyển phủ sóng cả nước, quy trình vận hành bài bản, các đơn vị vận chuyển đương nhiên trở thành đối tác chiến lược, giúp các sàn mở rộng tệp khách hàng, cả ở phía người bán và người mua.

Cụ thể, Shopee hợp tác với một loạt các ‘ông lớn’ vận chuyển như Giao Hàng Tiết Kiệm; Giao Hàng Nhanh; Viettel Post; Vietnam Post, Ninja Van, J&T Express… Trong khi Lazada cũng bắt tay với VNPost, DHL, Giao Hàng Nhanh, Ship60, VNCPost, Netco Post…, Tiki có thêm sự hỗ trợ của Ninja Van và Giao Hàng Nhanh.

Nhưng hiện nay, ‘gió đã đổi chiều’ khi các sàn thương mại điện tử lớn dần, có lượng khách hàng khủng, nguồn lực mạnh hơn. Song song với việc giữ mối quan hệ hợp tác với các đơn vị vận chuyển, các sàn cũng xây dựng cho mình một hệ thống logistics riêng, ngày càng được đầu tư phát triển.

Shopee hiện đã có Shopee Xpress, có thể lấy hàng và giao hàng tại một số quận huyện thuộc Hà Nội và TP.HCM. Lazada cũng xây dựng Lazada Express (LEX) với các kho nhận hàng tại TP.HCM, Hà Nội, Đồng Nai và Bình Dương. Tiki xây dựng một công ty trực thuộc chuyên về vận tải là TikiNOW Smart Logistics.

Chiến lược ‘cây nhà lá vườn’ bằng việc sử dụng hệ thống logistics nội bộ giúp các sàn đạt được 3 mục đích: Một là giảm bớt sự phụ thuộc vào các đơn vị vận chuyển bên ngoài. Hai là tối ưu lợi nhuận do giảm bớt sự chia sẻ cho các đơn vị vận chuyển. Ba là phục vụ nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, khi tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam luôn duy trì trên 2 con số trong những năm gần đây.

Lợi thế đang thuộc về ai?

Mặc dù vẫn hợp tác với các đơn vị vận chuyển, thế nhưng, thời gian gần đây, sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam là Shopee thường xuyên bị khách hàng “tố” về việc dành suất giao nhận cho "con cưng" là Shopee Xpress.

Cụ thể, từ khoảng giữa năm 2021, người mua hàng trên Shopee đa phần không được quyền chọn các đơn vị giao hàng khác, mà được mặc định là Shopee Express.

Sự “độc quyền” của Shopee Express sẽ không có gì đáng nói nếu đơn vị này có dịch vụ giao hàng tốt. Tuy nhiên, "con cưng" của Shopee lại liên tục mất điểm vì giao hàng chậm, tự ý hủy đơn khi chưa có sự đồng thuận của khách hàng, giá cước cao, thái độ shipper thiếu thân thiện…

Trong khi đó, Lazada, sàn thương mại điện tử thua xa Shopee về lượng truy cập, nhưng lại đang được đánh giá khá tốt về dịch vụ vận chuyển. Lazada cũng coi vận chuyển là năng lực cạnh tranh dài hạn của sàn với các đối thủ, thay vì chỉ tập trung vào các giải pháp ngắn hạn như freeship.

Bà Ngô Thị Trúc Anh, Giám đốc Bộ phận Vận chuyển Lazada Logistics Việt Nam, cho biết, bài toán của các doanh nghiệp logistics không chỉ là cạnh tranh về thời gian hay chi phí giao vận, mà là bài toán vĩ mô hơn về sự cạnh tranh của cả chất và lượng. Đó là việc vận hành hiệu quả hơn, chi phí hợp lý hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn và có khả năng duy trì chất lượng tốt liên tục trong dài hạn.

“Ví dụ không thể một ngày giao nhanh, ngày khác lại giao chậm, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy doanh nghiệp không có tư duy dài hạn, không tôn trọng khách hàng. Vì vậy với chúng tôi, xây dựng một hệ sinh thái bền vững, kết hợp cả thương mại điện tử và logistics là việc rất quan trọng.

Ngoài việc đầu tư vào công nghệ và tự động hóa, Lazada chú trọng đầu tư vào con người bởi bản chất của logistics là ngành dịch vụ. Mà trong ngành dịch vụ, con người tốt thì dịch vụ tốt.Trong thương mại điện tử, việc tương tác giữa người mua và sàn chỉ thông qua ứng dụng và điện thoại thông minh. Khi đó, người giao hàng là điểm đầu cuối, là điểm chạm duy nhất để tiếp xúc với khách hàng. Do đó, chúng tôi phải đào tạo rất bài bản cho người giao nhận để họ đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng”, bà Trúc Anh cho hay.

Còn về phía Tiki, sau khi nhận được nguồn vốn đầu tư khủng, Tiki đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo và tự động hóa, để có thể giao 100% mảng giao nhận của sàn cho "con đẻ" TikiNow Smart Logistics. 

Hiện các doanh nghiệp thương mại điện tử đang đối diện với thách thức lớn trong quy trình vận hành, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường, đó là khách hàng luôn mong muốn có được chất lượng tốt nhất, thời gian nhanh nhất với chi phí rẻ nhất.

40% người tiêu dùng quan tâm đến các chính sách về vận chuyển có lợi cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến (Sách trắng Việt Nam 2021). Còn khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Q&Me cũng cho thấy, 80% khách hàng mong muốn được giao hàng trong ngày và thời gian lý tưởng mà người mua muốn nhận hàng là 1-3 giờ sau khi đặt hàng.

Vì vậy, các sàn đều đang chạy đua ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tối ưu hiệu quả quản lý quy trình vận hành, để chiều lòng khách hàng, đặc biệt là sau thời điểm dịch Covid-19 với những đợt cao điểm giãn cách kéo dài gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động vận hành của sàn.