Ở đâu cũng phải “chạm” vào khách hàng

Khi người người, nhà nhà, doanh nghiệp nhỏ cho đến lớn đều kéo nhau lên online, thì ông Đoàn Thái Kiên, CEO Reputyze Asia, khuyến nghị doanh nghiệp cần kéo khách hàng của mình từ kênh online xuống offline

Vị chuyên gia hơn 22 năm kinh nghiệm về tiếp thị, truyền thông, tiếp thị kỹ thuật số, cho biết bất cứ ai khi tính toán lại chi tiêu của mình đều thấy số tiền tiêu trên kênh online ít hơn kênh offline.

Những thứ mua trên online đều đáp ứng tiêu chí giá rẻ, tiết kiệm thời gian. Nhưng những thứ quan trọng, tốn nhiều tiền thì người ta phải tới trải nghiệm, tìm hiểu, tính toán rất nhiều để mua. Theo thống kê, số tiền chi tiêu offline của người tiêu dùng lên tới 80% và có thể hơn. Trên online chưa tới 20%. Đó là lý do thu hút khách hàng xuống offline, chúng ta sẽ giữ chân được họ, chăm sóc được họ tốt hơn.

Ở Việt Nam cách đây 2 năm, tổng giá trị hàng hoá bán lẻ trực tuyến GMV chiếm khoảng 5,5%, con số này ở châu Á là 7,4% và toàn cầu là 17,8%. Điều này cho thấy con đường phát triển còn dài cùa thương mại trực tuyến tại Việt Nam và trong khi đó Online to Offline (O2O) vẫn là chìa khoá cho việc tăng trưởng.

Theo các nghiên cứu, trong tổng số 100% đầu tư kỹ thuật số, tối đa 20% doanh thu được tạo ra từ các kênh online, 80% doanh thu được tạo ra từ các kênh offline sẽ lấy được tối đa túi tiền của khách hàng. Omnichanel - chiến lược trải nghiệm đa kênh giúp khách hàng có thể tăng tần suất mua hàng lên đến 250% và tăng giá trị đơn hàng trung bình lên 13%. 

“Với Omnichanel, khách hàng đi đâu cũng gặp chúng ta. Ví dụ giờ chúng ta mua iphone, ipad hay các thiết bị của Apple bên Singapore mang về Việt Nam vẫn được bảo hành chính hãng. Đó là ví dụ của tính chất Omnichanel. Tức chúng ta vào bất kì cửa hàng nào của Apple trên thế giới vẫn được cư xử như nhau.

Có lần tôi đi Singapore, tôi mặc áo của thương hiệu G2000 và đi vào cửa hàng của họ. Họ chỉ cần nhìn cái áo tôi mặc và ngay lập tức giảm giá cho tôi 70%. Ngoài các yếu tố về ưu đãi khách du lịch cùng lắm chỉ giảm giá 30%, nhưng nhờ tôi mặc áo của họ, họ cư xử với tôi như khách hàng của G2000 vì họ phát triển chính sách omnichanel”, ông Đoàn Thái Kiên lấy ví dụ.

Vòng lặp trong hành trình mua sắm

Trước câu hỏi làm sao để thu hút khách hàng xuống kênh offline. Ông Đoàn Thái Kiên đưa ra ví dụ về cách Uniqlo, The Coffee House đang làm. Tức khách hàng có thể đặt hàng online nhưng vẫn nhận được số điểm lớn để có thể sử dụng ở các cửa hàng vật lý. Tại đây, các nhân viên nỗ lực nhiều nhất để khách hàng có thể sử dụng tối đa số điểm đó bằng cách hỏi khách hàng có tải app của họ không. Đó là cách doanh nghiệp chào mời khách hàng, từ đó dữ liệu online xuống offline và quản lý cùng một chỗ.

Nghiên cứu của Google cho thấy gần 80% người mua sắm vẫn đến cửa hàng để mua khi có mặt hàng họ cần hoặc muốn ngay lập tức. Một nghiên cứu khác cho thấy doanh nghiệp làm O2O sẽ giữ được 90% khách hàng còn nếu chỉ làm online sẽ chỉ giữ được 33%.

Ông Kiên cho biết, Online to Offline trong thương mại điện tử giống như một vòng lặp. Tức nếu có thời gian, khách hàng sẽ lên online đặt hàng để được giao tận nhà. Nếu có thời gian, họ sẽ vừa đi giải trí và mua sắm tại trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng bán lẻ để vừa trải nghiệm và mua. 

Trong khi đó đa kênh khác với liên kênh. Đa kênh có rất nhiều kênh nhưng không tích hợp (mỗi kênh đối xử với khách hàng khác nhau). Ví dụ mua hàng của Coop Mart ở một điểm nhưng sang điểm khác sẽ không được đổi. Trong khi liên kênh tức có nhiều kênh và được kết nối liên thông (khách hàng được đối xử như nhau ở tất cả các điểm chạm).

“Hiện các trung tâm thương mại như Aeon, Lotte rất đông khách trong khi các cửa hàng nhỏ lẻ rất vắng. Bởi các kênh offline, khách hàng đến đó thường dành tiền để giải trí, ăn uống rồi mới mua sắm dù giá cả đắt hơn. Offline liên quan đến trải nghiệm khách hàng nên người ta sẵn sàng chi trả nhiều hơn, bởi khách hàng lựa chọn hàng hoá bằng lý trí nhưng khi ra quyết định dựa trên cảm tính, trải nghiệm”, vị chuyên gia phân tích.