Mọi người đều muốn có thể tương tác liên tục và theo phương thức số hóa với các thương hiệu yêu thích, tất cả chúng ta đều được lập trình để mong đợi điều đó. Các công nghệ mới đã giúp nhiều công ty lớn, nhỏ thực hiện chuyển đổi số gần như ở mọi khía cạnh. 

Thật không may, sự tiếp cận của con người đã biến mất khi các thương hiệu bước vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số nhằm giải quyết các vấn đề công nghệ thay vì con người. Đây có thể là một sai lầm đắt giá: Chuyển đổi kỹ thuật số, xét cho cùng, là một trong những nỗ lực tốn kém nhất mà một doanh nghiệp có thể thực hiện, với chi tiêu toàn cầu dự kiến sẽ vượt qua 6.000 tỷ USD trên toàn thế giới và năm 2023.

Dưới đây là bốn sự thật quan trọng cần ghi nhớ khi đưa ra chiến lược chuyển đổi số dành cho tất cả doanh nghiệp: 

Chuyển đổi số là dành cho con người

Có nhiều thứ để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời hơn là công nghệ, nền tảng và mã hóa. Đó là một công việc mang tính tiếp cận vai trò con người một cách sâu sắc, đòi hỏi sự cẩn thận và có mục đích. Nói cách khác, đừng cải tiến trải nghiệm kỹ thuật số của bạn nếu bạn chỉ đang tìm kiếm “một ứng dụng thú vị”.

Thay vào đó, hãy bắt đầu bằng cách tự đặt ra những câu hỏi như: 

Tôi thực sự hiểu khách hàng của mình đến mức nào?

Thói quen, nhu cầu và động cơ của doanh nghiệp là gì? 

Khách hàng có thể nhận được những giá trị gì từ quá trình chuyển đổi kỹ thuật số? 

Nếu một doanh nghiệp không có những hiểu biết sâu sắc cần thiết để thực hiện đúng, thì có lẽ bây giờ chưa phải là thời điểm tốt để doanh nghiệp đó tham gia vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. 

Chuyển đổi kỹ thuật số nên đáp ứng khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi

Xem xét cách khách hàng đã tương tác với thương hiệu và những gì có thể được thực hiện để hợp lý hóa sự tương tác đó. 

Lấy Netflix làm ví dụ. Được thành lập trong thời kỳ suy tàn kéo dài hàng thập kỷ của bom tấn truyền hình, Netflix đã thay đổi cuộc chơi bằng cách cung cấp những bộ phim mới nhất đến ngay cửa trước của khách hàng, sau đó tiếp tục số hóa hoàn toàn trải nghiệm của mình. Tất nhiên, đó không phải là một giải pháp đơn giản như “thêm công nghệ và khuấy động”. 

Thành công của Netflix liên quan đến việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận - thói quen và sở thích đã ảnh hưởng đến mọi thứ, từ thiết kế giao diện người dùng cho đến các sản phẩm nổi tiếng. Netflix sau đó đã cải thiện CX của mình bằng cách kiểm tra bối cảnh mà người tiêu dùng tương tác với trải nghiệm kỹ thuật số của thương hiệu.

Khi Domino's tung ra AnyWare vào năm 2015, nó đã mang đến cho khách hàng một cách để vượt qua trải nghiệm đặt hàng trong ứng dụng thông qua văn bản, giọng nói dựa trên đám mây, thiết bị thông minh và nền tảng xã hội. 

Ứng dụng Domino's Zero Click là quả anh đào ở trên cùng: Mở ứng dụng và sau 10 giây đếm ngược, “Đơn hàng dễ dàng” của bạn sẽ tự động được đặt. Nó giống như ma thuật - nhưng ma thuật giúp cải thiện CX thông qua trải nghiệm kỹ thuật số lấy người tiêu dùng làm trung tâm.

Chuyển đổi kỹ thuật số yêu cầu sự cam kết học hỏi và cải tiến liên tục

Khi các thương hiệu cam kết không ngừng học hỏi và cải tiến, họ đang đặt mục tiêu vào nhiều thứ hơn là tung ra những chiếc chuông và còi mới nhất trong kỹ thuật số. Đó là một cuộc chơi lâu dài và cách để đạt được thành công khi số hóa chứ không chỉ giới thiệu một tiện ích mới hấp dẫn theo chu kỳ.

Ví dụ, việc vận chuyển các nhu yếu phẩm, hàng hóa thẳng đến tủ lạnh của người tiêu dùng dường như không thực tế cho đến gần đây. Nhưng bằng cách nào đó, Walmart đã thành công thuyết phục các khách hàng của mình và nó đã được đền đáp xứng đáng.

Khi Walmart giới thiệu tính năng "InHome" vào đầu năm, nó đã đạt được nhiều thành tựu hơn là chỉ khác biệt hóa thương hiệu trong không gian tạp hóa ngày càng cạnh tranh. Cung cấp một giải pháp tối tân cho một vấn đề xuyên suốt của ngành công nghiệp thực phẩm: thực phẩm để thối trước khi đến được tay khách hàng.

Dẫn đầu với thông tin chi tiết về khách hàng, Walmart đã điều hướng thành công những mối quan tâm rất thực, rất riêng của con người về quyền riêng tư và an toàn bằng cách sử dụng công nghệ (khóa thông minh và camera) như một công cụ để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Chuyển đổi kỹ thuật số thành công bắt đầu và kết thúc với con người

Sự thành công của chuyển đổi kỹ thuật số phụ thuộc vào những gì nó mang lại cho những người sử dụng trong nội bộ (các bên liên quan) và trải nghiệm từ bên ngoài (người tiêu dùng). Nó không thể thay thế mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng, nhưng có thể củng cố những kết nối đó thông qua việc thực hiện chu đáo và thiết kế sáng suốt.

Trong một thế giới đầy rẫy tiếng ồn kỹ thuật số, hãy là thương hiệu làm những điều khác biệt, thậm chí có thể hơi phi lý trí. Rốt cuộc, chính ý tưởng về một sự chuyển đổi kỹ thuật số hay cách khác đòi hỏi một sự thay đổi mang tính tiến hóa. 

Khi trải nghiệm của khách hàng không bị ràng buộc bởi các giới hạn của công nghệ mà chính họ là người được trao quyền, đó là nơi mà sự biến hóa thực sự có thể đạt được để một cái gì đó mới có thể hoàn toàn được xây dựng và chuyển đổi hoàn thiện.