Sáng tạo nhân bản, thấu cảm vì người tiêu dùng

Đại dịch Covid-19 đã đặt ra thách thức cho các nhãn hàng phải sáng tạo và đổi mới hơn để làm sao thương hiệu vẫn gắn kết với khách hàng khi ngân sách hạn chế, hành vi của người tiêu dùng thay đổi.

Chia sẻ tại chương trình hỗ trợ trực tuyến hội viên CEO Exchange số 1 với chủ đề "Cơ hội nào cho Sales & Marketing thời Covid?", do Ban Đào tạo Hội Doanh nghiệp trẻ Hà Nội (HANOIBA) tổ chức ngày 30/7, ông Lê Quốc Vinh - Phó Chủ tịch CLB Giám Đốc Sales & Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam), cho rằng đã đến lúc các nhà marketing cần từ bỏ các đặc điểm, mô hình, và phân khúc bị động trước kia, thay vào đó là phải thích nghi, biến đổi, xoay chuyển chiến lược marketing, thông điệp quảng cáo dựa trên thông tin thu thập được từ người tiêu dùng cũng như dựa trên sở thích và thị hiếu của riêng từng người, đó chính là bài toán sống sót qua đại dịch.

Tin nên đọc

4 hiệp hội đề nghị Chính phủ hỗ trợ nhập khẩu vaccine Covid-19

TP.HCM sẽ tăng cường mở lại bán lương thực, thực phẩm thiết yếu tại chợ truyền thống

Thủ tướng: 'Dứt khoát không để khủng hoảng y tế, khủng hoảng về kinh tế - xã hội'

Đề nghị địa phương ưu tiên tiêm vaccine cho lái xe, phụ xe như tuyến đầu chống dịch

Theo ông Lê Quốc Vinh, H2H Communication (trải nghiệm khách hàng) hiện đang là chủ đề "hot" trên thế giới, đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 hoành hành làm đứt gãy các mối quan hệ xã hội, chúng ta càng làm mọi cách để có thể liên lạc, để có thể giao tiếp với nhau một cách hữu hiệu hơn. 

"Để kết nối được với nhau không đơn giản là kết nối thương hiệu với tư cách là một tổ chức, doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ với khách hàng của mình, mà mình phải ứng xử để làm sao có thể kiến tạo mối quan hệ giống như cách chúng ta có thể kết bạn trong xã hội thông thường mà chúng ta đang sống", ông Vinh nhấn mạnh.

Dẫn chứng về sự kết nối trong mùa dịch, ông Vinh nêu ví dụ về thương hiệu TokyoLife khi có 172 người khuyết tật cùng nhau làm ra những con thú móc len rất đẹp với thông điệp đeo khẩu trang mang biểu tượng thân thuộc 5K trong mùa dịch, được thể hiện bằng sự sáng tạo của những người khuyết tật mang ý nghĩa nhân văn tử tế, và tích cực. 

Hay trên facebook của thương hiệu IVY Moda, họ sử dụng thông điệp rất gần gũi với những gì mà chúng ta đang trăn trở là shipper. Họ đã đưa ra giải pháp an toàn khi khẳng định hệ thống shipping hàng online đang đảm bảo tính an toàn, nó đánh đúng vào tâm lí lo ngại của người dân trong mùa dịch...

"Tất cả những ví dụ và hình ảnh truyền thông này đã "đánh" thẳng vào cảm xúc người dùng với những mong đợi, kỳ vọng và băn khoăn, lo lắng của người dân trong bối cảnh dịch bệnh. Do đó, các doanh nghiệp thay vì làm marketing thông thường thì bây giờ chúng ta phải nói đến vấn đề của môi trường, xã hội, sức khoẻ... mà người dân đang trăn trở. Những doanh nghiệp nào đáp ứng được các mối lo lắng trên của khách hàng sẽ được đón nhận", ông Vinh nêu quan điểm.

Cũng theo ông Vinh, không phải ngẫu nhiên những hình ảnh như thế lại xuất hiện, không phải chuyện lợi dụng vấn đề Covid-19 mà đưa ra giải pháp truyền thông, mà thực sự nó bắt nguồn từ sự thấu hiểu đối tượng truyền thông của mình để lựa chọn giải pháp truyền thông thiết thực.

Nghiên cứu ứng xử của người tiêu dùng toàn cầu cho thấy, hành động của doanh nghiệp giữa đại dịch sẽ là "sợi dây gắn kết" người dùng với thương hiệu họ yêu thích. 71% người tiêu dùng trên 12 thị trường đồng ý rằng, nếu họ cảm nhận được doanh nghiệp đang đặt lợi ích của mình lên trên, họ sẽ không bao giờ tin tưởng doanh nghiệp đó nữa.

"Đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho mọi chiến lược đầu tư đã và đang trở thành những định hướng mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả khi đại dịch bùng phát. Trong quá trình cách ly và sau đại dịch, vai trò của cảm xúc sẽ ngày càng quan trọng hơn, bởi trong thời kỳ khó khăn, mọi trải nghiệm đều được nhớ kỹ rằng, kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ được ưu ái dài lâu", ông Vinh chia sẻ.

Lợi nhuận chỉ là tạm thời, nền tảng mới là mãi mãi

Chia sẻ về sức mạnh của internet trong thời đại ngày nay, ông Phạm Thanh Hưng - Phó Chủ tịch HĐQT Cen Group nhìn nhận mức độ ảnh hưởng của internet rất khủng khiếp sau 24 năm xuất hiện tại Việt Nam. Một trong những thay đổi lớn nhất là ở lĩnh vực Sale & Marketing.

Dẫn ví dụ thực tế, Shark Hưng cho biết, thống kê cho thấy 1 người trưởng thành mất khoảng hơn 6 giờ/ngày nhìn vào màn hình cho đủ loại nhu cầu; 40% nhu cầu dùng điện thoại dành cho giao tiếp. Trong khi đó các thiết bị và giao diện, băng thông và tốc độ internet liên tục được cải thiện; Big data tạo ra mạng dữ liệu khổng lồ... Những sự cải tiến liên tục như trên đã tạo ra cuộc cách mạng về truyền thông và thị phần trên internet. 

Cũng theo Shark Hưng, ngày xưa chúng ta cứ nghĩ thay đổi mất gì? Nhưng giờ phải đặt câu hỏi thay đổi được gì? Do đó, khủng hoảng và sự thay đổi của thời cuộc chính là cú huých để doanh nghiệp thay đổi chiến lược hòng "đổi vận". 

Chẳng hạn, về khách hàng, trước đây chúng ta nói thị trường đại chúng, ngày nay là kết nối và ảnh hưởng. Trước đây truyền thông phải nhất quán về định vị, ngày nay ai cũng nói một vấn đề thì sẽ thành ảnh hưởng. Trước đây là KOL (người có sức ảnh hưởng), giờ là KOC (người tiêu dùng chủ chốt). Trước đây giá trị do doanh nghiệp tạo ra, giờ đây dòng giá trị là 2 chiều. Ngày xưa hiệu quả dựa trên quy mô, nay là dựa trên giá trị... 

Shark Hưng dẫn chứng: Chẳng hạn việc bán nhà, ngày xưa người ta cứ tập trung "săn" những đối tượng ai đi xe hơi, có tài khoản ngân hàng, tiêu mỗi tháng 1 triệu tiền sử dụng điện thoại di động, con đi học nước ngoài… là đối tượng tiềm năng mua nhà. Nhưng bây giờ khác, khách hàng nào lên mạng gõ từ "tìm kiếm nhà", hay chung cư, biệt thự gì... mới là đối tượng có nhu cầu mua nhà.

Do vậy, chiến lược của doanh nghiệp hiện tại là phải tạo nên 5 "chiến địa": Chiếm lĩnh được mạng lưới khách hàng; cạnh tranh: xây nền tảng, không chỉ xây sản phẩm; biến dữ liệu từ nguyên liệu thành tài sản; đổi mới bằng thử nghiệm nhanh và điều chỉnh tuyên bố giá trị. 

Cũng theo Shark Hưng, xu hướng dịch chuyển các hoạt động quảng bá, xây dựng thương hiệu trong bối cảnh Covid-19 buộc các Sales & Marketing phải nhạy bén tìm cách kiến tạo giá trị, xây dựng sân chơi mới, nơi người dùng có thể sống thật từng khoảnh khắc, bộc lộ con người một cách thoải mái, thăng hoa nhất. "Những sân chơi" mới sẽ là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận dài hạn từ tài sản thương hiệu.

Tuy nhiên, Shark Hưng đưa ra khuyến cáo: "Hãy luôn nghĩ đến cửa rút khi vào thị trường nào đó. Lợi nhuận chỉ là tạm thời, nền tảng mới là mãi mãi".

Tìm ra hướng đi mới để sinh lời

Tại Hội nghị, ông Tăng Văn Khanh, Uỷ viên BCH HANOIBA, Tổng Giám đốc Công ty CP Đầu tư K&G Việt Nam cho rằng, các Sales & Marketing không nên chùn bước giữa "bão Covid", mà thay vào đó hãy đảm bảo chiến lược marketing và truyền thông phản ánh được thực tại mới.

"Các doanh nghiệp đang được trao cơ hội để đồng hành với người dùng trong thời điểm khó khăn này, và nếu tận dụng tốt cơ hội, doanh nghiệp sẽ có cho mình một nền tảng vững chắc, giúp họ đạt được lợi nhuận dài hạn từ tài sản thương hiệu", ông Khanh nhận định.

Nhìn nhận về thị trường, ông Khanh cho rằng, có một sai lầm mà rất nhiều thương hiệu mắc phải, đó là chúng ta dùng tất cả những nỗ lực marketing để kéo khách hàng đến với thương hiệu của mình lần đầu tiên để rồi sau đó chúng ta thờ ơ, lạnh nhạt mà quên mất rằng, những khách hàng đầu tiên đấy chính là mấu chốt quan trọng nhất của marketing.

Chia sẻ về bước chiến lược của  Aristino, ông Khanh cho hay, công ty đã nỗ lực chuyển đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang mô hình bán lẻ hiện đại hóa trong bối cảnh internet đang bùng nổ như hiện nay. Công ty đang cố gắng để xây dựng và đặt mục tiêu trong năm 2022 có thể vận hành được mô hình O2O (Online - To - Offline) này một cách hiệu quả để khách hàng có thể trải nghiệm được tất cả sự hòa quyện giữa hai nền tảng online và offline này.

"Đây là chiến lược mà chúng tôi đang làm không chỉ cho sự chuyển đổi hiện tại trong thời điểm Covid-19, mà sẽ là mô hình kinh doanh chính xuyên suốt chủ đạo của công ty sau này...", ông Khanh chia sẻ.