Để khách hàng là chủ nhân đích thực

Hiện nay, nhiều ngân hàng Việt Nam chuyển đổi số ở top đầu đã đạt 90% giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh số, vượt sớm và xa mục tiêu đặt ra là đạt 70% vào năm 2025, nhiều tổ chức tín dụng có hiệu quả hoạt động tốt nhờ tích cực chuyển đổi số, giảm tỷ lệ chi phí trên thu nhập xuống ngưỡng 30%, tiệm cận tỷ lệ mà nhiều ngân hàng khu vực, quốc tế đang chuyển đổi số nỗ lực hướng tới.

Đặc biệt, có tới 95% các nghiệp vụ về thanh toán cũng như tiền gửi về cơ bản được thực hiện qua công nghệ số và có những khách hàng cá nhân gần như giao dịch 100% qua công nghệ số. Đó là lý do tại sao các tổ chức quốc tế đánh giá rằng Việt Nam là một nước đang phát triển nhưng đi đầu trong nhóm phát triển công nghệ số ngành ngân hàng.

Việc các ngân hàng liên tục cho ra mắt các sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ cao đã giúp người tiêu dùng có được trải nghiệm tốt hơn cũng như giải quyết nhu cầu chi tiêu một cách dễ dàng hơn. Điều này cũng giải thích cho việc Việt Nam đang là quốc gia có tỷ lệ người dân mua sắm thương mại điện tử cao nhất khu vực Đông Nam Á với khoảng 50 triệu người, chiếm gần 50% dân số.

Chia sẻ tại Tọa đàm 'Ngành Ngân hàng tiên phong chuyển đổi số: Để toàn dân tham gia, toàn dân hưởng lợi", ngày 28/9, ông Nguyễn Quốc Hùng – Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng, khẳng định thực chất chuyển đổi số trong ngành ngân hàng không chỉ đơn giản là ứng dụng các công nghệ mới như AI, Blockchains và tự động hoá trong quy trình ở cấp độ vi mô, thay vào đó là chuyển đổi toàn bộ mô hình, chiến lược và văn hoá kinh doanh của ngân hàng - trên nền tảng sự đổi mới công nghệ. 

Trong đó nhấn mạnh, thực hiện chuyển đổi số, bản thân các ngân hàng đã xác định phải ứng dụng công nghệ và làm sao phải số hoá để trở thành một ngân hàng số đúng nghĩa, làm sao để người dân là chủ nhân đích thực của công cuộc chuyển đổi số ngành ngân hàng.

"Chuyển đổi số ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng thì mục tiêu quan trọng nhất là làm sao phải để khách hàng của mình là thượng đế thực sự, sử dụng dịch vụ của mình an toàn hiệu quả và tiện dụng nhất. Bởi vậy, đối với ngành ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại, tôi cho rằng điều đầu tiên là chuyển đổi nhận thức tới toàn thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên trong hệ thống, xác định được lấy khách hàng là trọng tâm. Và muốn lấy khách hàng là trọng tâm thì trong quá trình chuyển đổi số, đảm bảo an toàn cho khách hàng là điều đầu tiên", ông Hùng cho hay.

Đồng quan điểm, ông Nguyễn Phúc Dương, Phó Giám đốc Khối Công nghệ thông tin & Ngân hàng điện tử HDBank kiêm Phó Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số, chia sẻ chuyển đổi số ngoài yếu tố đầu tư công nghệ thì yếu tố quan trọng hơn nữa là con người và quy trình. Đối với con người, làm sao xây dựng được đội ngũ trung tâm chuyển đổi số phối hợp chặt chẽ với khối công nghệ. Con người là nhân sự của ngân hàng. Vì mình số hóa các quy trình, giảm thiểu thời gian thực hiện giao dịch thì có thể ảnh hưởng các hoạt động truyền thống của mình. Như vậy, làm sao để thay đổi được tư duy của các nhân sự đó, họ nhận thức được vấn đề và họ sẽ hỗ trợ việc thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn.

Nêu bước đi cụ thể, ông Dương cho rằng, để khách hàng là chủ nhân chính của dịch vụ số, HDBank làm quyết liệt trong vòng hai năm vừa qua với 2 nhiệm vụ cốt lõi. Thứ nhất, tập trung vào hành trình của khách hàng, cá nhân và doanh nghiệp để làm sao đơn giản hoá và đưa khách hàng là chủ thể của dịch vụ số.

"Nhiều ngân hàng cũng làm chuyển đổi số nên sản phẩm của HDBank phải có sự khác biệt. Đơn giản là chỉ một vài bước phải mở được tài khoản khách hàng thông qua eKYC, xác thực căn cước công dân tại quầy hoặc thông qua ứng dụng mobile app của HDBank cũng như thông qua ATM. Như vậy, khách hàng mới thấy thích thú và sử dụng nhiều dịch vụ hơn của HDBank, gia tăng số lượng khách hàng cho HDBank", ông Dương cho hay.

Thứ hai, tập trung vào phân tích dữ liệu của hệ sinh thái số. HDBank và tập đoàn có hệ sinh thái rất quan trọng. Nếu khai thác tốt được thì sẽ hỗ trợ rất tốt cho kế hoạch của HDBank. Như vậy, cần có các chuyên gia có kinh nghiệm về AI, Big data và Blockchain để có thể phân tích đưa ra các mô hình dữ liệu này, từ đó có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có góc nhìn 360 độ về khách hàng.

"Ví dụ như khách hàng HDBank sử dụng dịch vụ gì trong hệ sinh thái, có liên quan đến ngân hàng chưa, từ đó có thể đưa ra các dịch vụ cho ngân hàng. HDBank gọi đó là customer 3600 view. Từ đó khách hàng có nhiều dịch vụ gắn kết hơn với ngân hàng", ông Dương nói.

Nêu quan điểm, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng phụ trách Vụ Thanh toán, ngân hàng nhà nước, cho rằng, dù làm tốt đến mấy mà người dân, người sử dụng sản phẩm của mình không hiểu, không chia sẻ được thì cũng thất bại. Vì vậy các ngân hàng thương mại phải đặt mục tiêu chiến lược của mình trong việc truyền thông quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình để người dân hiểu, chia sẻ, sử dụng một cách an toàn hiệu quả, đảm bảo làm sao người dân có thể bảo mật thông tin, không bị kẻ gian lợi dụng, không bị hack. Tất cả những việc như vậy có thể xảy ra nhưng người dân hiểu biết được thì chắc chắn sẽ hạn chế, ngăn chặn được rủi ro.

"Trong kỷ nguyên số thì rủi ro là rất lớn và thường trực. Bởi vậy, chúng tôi cũng xác định các ngân hàng và ngân hàng nhà nước phải an toàn trong dịch vụ. Chính vì vậy người dùng cũng phải được cung cấp thông tin, kiến thức, được giáo dục kỹ năng an toàn tài chính để tận dụng tốt nhất các sản phẩm số của ngân hàng", ông Dũng nhấn mạnh.

Cần cuộc cách mạng về thể chế

TS. Phạm Xuân Hòe cho rằng, để ngân hàng số thực sự mang lại "điểm chạm" thăng hoa trong các dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng tập trung vốn, công nghệ, con người vào chuyển đổi số, tổ chức từ rất sớm và sẵn sàng bỏ ra nguồn lực rất mạnh chi cho chuyển đổi số. Song hiện nay, thách thức lớn nhất là câu chuyện về hành lang pháp lý, còn thiếu và không đồng bộ.

"Ví dụ như Luật Giao dịch điện tử chưa kịp sửa, rồi Luật Kế toán cũng đã có những câu chuyện gaahy vướng mắc cho số hóa ngành ngân hàng, đơn cử như chỉ là dấu chấm hay dấu phẩy trong quá trình số hóa của ngành cũng đã khó khăn rồi. Hoặc chữ ký số, hay câu chuyện chúng ta chia sẻ dữ liệu dân cư thế nào để các tổ chức tín dụng có thể dùng eKYC xác thực khách hàng. Đấy là những hành lang pháp lý mà tôi muốn nói", ông Hòe chỉ rõ.

Nêu quan điểm, ông Nguyễn Quốc Hùng cho hay: Hiện nay, gần như trên 90% các dịch vụ thanh toán liên quan tiền gửi đều có thể triển khai chuyển đổi số. Còn lại vướng mỗi cho vay và các dịch vụ khác liên quan đến các bộ ngành thì chưa thể triển khai được. Kể cả Thông tư 39 giờ cũng không thể sửa đổi được nếu Luật Giao dịch điện tử chưa được sửa đổi bổ sung. Từ đó mới thấy được khó khăn của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại trong việc triển khai chuyển đổi số.

"Vướng mắc ở đây, như tôi đã trao đổi cùng Tổ dự thảo về Luật sửa đổi bổ sung Luật Giao dịch điện tử, tôi cho rằng Ngân hàng Nhà nước ban hành các cơ chế, các thông tư thì yêu cầu các tổ chức tín dụng triển khai các quy định của pháp luật, có nghĩa là căn cứ vào luật, căn cứ các điểm của Nghị định nhưng chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Các tổ chức tín dụng không chịu trách nhiệm thì sao dám làm được việc ấy", ông Hùng chỉ rõ.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng ban hành Thông tư 17 về mở thẻ trực tuyến. Chúng tôi đang xây dựng và trình Chính phủ 2 nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt thay thế Nghị định 101 và Nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động công nghệ tài chính trong lĩnh vực ngân hàng. Hai nghị định này được coi là đổi mới về mặt thể chế, quy định để tạo thuận lợi cho chuyển đổi số trong hoạt động thanh toán, và chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng thời gian tới.

"Chúng ta chỉ cần vào một cái app là đủ các dịch vụ phục vụ người dân. Đáng lẽ hành lang pháp lý cũng cần phải đồng bộ như vậy thì đương nhiên các ngân hàng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Tới đây, chúng tôi sẽ phối hợp, kiến nghị với các bộ, ngành liên quan để có giải pháp phù hợp đảm bảo người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán thông qua chuyển đổi số một cách an toàn hiệu quả, yên tâm", ông Hùng nhấn mạnh.