Kỹ thuật số giúp nâng cao lòng tin của khách hàng với thương hiệu

Đại dịch Covid-19 dường như đã làm bùng nổ sự phát triển kỹ thuật số được mong đợi trong nhiều năm qua, chỉ trong một đêm. Nhiều quan điểm đồng thuận rằng công nghệ điện toán đám mây là cách duy nhất để hoạt đông kinh doanh không có khả năng lỗi thời (future-proof: mô tả về một sản phấm, dịch vụ hay hệ thống công nghệ nào đó mà không có khả năng lỗi thời.).

Các nhà phân tích của IDC (International Data Corporation là nhà cung cấp toàn cầu hàng đầu về thông tin thị trường, dịch vụ tư vấn và sự kiện cho thị trường công nghệ thông tin, viễn thông và công nghệ tiêu dùng.) dự đoán cuối năm 2021, 65% doanh nghiệp sẽ chuyển sang ưu tiên kỹ thuật số thông qua sự vận hành tự động và những trải nghiệm không tiếp xúc (contactless experiences). Điều đó thúc đẩy việc xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa và đáng tin cậy với khách hàng. Thật sự, đây là ứng dụng công nghệ kỹ thuật số nhằm cải thiện những trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, các nhà nghiên cứu của Forrester (tập đoàn chuyên nghiên cứu khách hàng để giúp phát triển doanh nghiệp & công nghệ) xem kỹ thuật số như con dao hai lưỡi đối với lòng tin thương hiệu. Họ cho rằng “người tiêu dùng sẽ cho phép thương hiệu trở nên sáng tạo, thú vị và say mê hơn những gì họ từng thấy trước đây. Giám đốc Tiếp thị (CMO) cần sáng tạo một cách có ý thức và chân thành; nếu các chiến thuật thao túng thị trường mà phá hủy niềm tin của nhóm khách hàng dễ bị tổn thương về mặt cảm xúc, thì người tiêu dùng sẽ không cho doanh nghiệp thêm cơ hội nào nữa.

Việc gọi những trải nghiệm thiếu kết nối chính là “sự đối lập với nỗi ám ảnh bởi khách hàng” (antithesis of customer obsession) được các nhà phân tích của Forrester dựa vào đó để dự đoán năm 2021, chi phí cho chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng sẽ tăng 30% vì các CMO nằm quyền kiểm soát toàn bộ vòng đời của khách hàng (Customer lifecycle: là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng).

Quản lý trải nghiệm của nhân viên cho các mối quan hệ đáng tin cậy

Tác động của công nghệ số hóa lên lực lượng lao động cũng rất sâu sắc. IDC dự đoán 45% những công việc lặp đi lặp lại trong các công ty lớn sẽ được tự động hóa và/hoặc tăng cường thông qua "đồng nghiệp kỹ thuật số" (digital coworkers), bằng những cải tiến về trí tuệ nhân tạo (AI) và robot. Các nhà nghiên cứu của Forrester đồng quan điểm và dự báo cuối năm 2021, những dạng thức tự động hóa mới sẽ hỗ trợ một phần tư số nhân công làm việc từ xa bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp.

Đồng thời, các nhà phân tích đều nói về việc quản lý trải nghiệm của nhân viên với lý do chính đáng. Gartner dự đoán năm 2024, các tổ chức cung cấp toàn bộ trải nghiệm cho nhân viên sẽ vượt trội hơn đối thủ khoảng 25% về chỉ số hài lòng cho cả khách hàng và người lao động.

Không có gì ngạc nhiên khi IDC dự đoán năm nay có khoảng 60% doanh nghiệp sẽ đầu tư lớn vào việc số hóa những trải nghiệm của nhân viên, nhằm vào việc chuyển đổi mối quan hệ giữa người sử dụng lao động và người lao động. Hơn thế nữa, Gartner dự đoán đến năm 2023, những công ty lớn sẽ tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên lên hơn 20% bằng cách tái định vị không gian văn phòng như những cơ sở giáo dục và chăm sóc trẻ em tại chỗ.

Một số nhà phân tích kỳ vọng các tổ chức đạt hiệu quả lao động cao (High-performing organizations – HPO: xem việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên không phải là việc áp dụng các thực tiễn trong lĩnh vực quản trị nhân sự một cách máy móc mà nhằm đến một mục tiêu mang tính chiến lược và lâu dài của tổ chức.) sẽ thiết lập hệ thống kỹ thuật số chuẩn, bổ sung thêm không gian làm việc để mang lại trải nghiệm toàn diện tốt nhất cho năng suất của nhóm. Gartner dự đoán trong vài năm tới, có khoảng 40% các doanh nghiệp sẽ kết hợp cả trải nghiệm ảo và thực tế, nhằm mục tiêu tăng năng suất của lực lượng lao động và khả năng tiếp cận khách hàng. Môi trường làm việc này có thể trở thành phổ biến sau đại dịch.

Thêm vào đó, vấn đề đạo đức ngày càng mở rộng. Các nhà phân tích của Forrester đã thấy hoạt động pháp lý và quy định liên quan đến vi phạm quyền riêng tư của nhân viên tăng gấp đôi trong thời gian gần đây. Họ buộc các nhà tuyển dụng phải áp dụng phương pháp tiếp cận “bảo mật theo thiết kế”("Privacy by design" tức là các app hay web sẽ đưa vấn đề quyền riêng tư vào chính thiết kế phần mềm của mình để hiện thực hóa những cam kết bảo mật với người dùng) khi xử lý dữ liệu cá nhân của nhân viên. Điều này bao gồm việc xác định và đánh giá về quyền riêng tư, vấn đề đạo đức và các yêu cầu khác cũng như minh bạch trong giao tiếp với người lao động.

Sức mạnh kỹ thuật số mang lại trách nhiệm đạo đức

Nhiều doanh nghiệp đang có một số tự vấn lương tâm về hậu quả của đại dịch, bất hòa chính trị và cả những đòi hỏi tranh chấp cổ phần. Cách đây hai năm, Business Roundtable, một hiệp hội gồm các CEO có trụ sở tại Hoa Kỳ, đã cập nhật tuyên bố mục đích (purpose statement) cho một công ty không chỉ là lợi nhuận, mà còn là “ tất cả các bên liên quan, bao gồm nhân viên, khách hàng và cộng đồng”.

Có thể đó là một phần lý do tại sao các nhà phân tích của Gartner dự đoán sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm (responsible AI), có nghĩa là việc thực thi hóa trách nhiệm giải trình của trí thuệ nhân tạo (AI) trong các tổ chức và xã hội. Trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm là một thuật ngữ bao trùm nhiều khía cạnh như giá trị, rủi ro, niềm tin, tính minh bạch, đạo đức, công bằng, khả năng diễn giải, trách nhiệm giải trình, an toàn và tuân thủ.

Hầu hết các nhà phân tích đều dự đoán từ năm 2021, các chỉ số và phân tích tình cảm ghi nhận những đóng góp của một công ty đối với các giá trị xã hội sẽ là vấn đề được coi trọng hơn. Đến năm 2024, khoảng 30% các doanh nghiệp lớn sẽ sử dụng chỉ số "tiếng nói chung của cộng đồng" (voice of society) để xử lý các vấn đề xã hội và đánh giá tác động đến hiệu quả kinh doanh. Ngược lại, đối với các tổn hại do xã hội gây ra cho doanh nghiệp, các nhà phân tích nghĩ doanh nghiệp có trách nhiệm về tài chính và đạo đức để đo lường, giảm thiểu hoặc loại bỏ mối quan tâm vô cảm về chủng tộc và đạo đức.

IDC gọi hiện tượng này là “sự đồng cảm trên quy mô lớn” (empathy at scale), nơi các công ty ngày càng sử dụng công cụ phân tích cảm xúc bằng công nghệ AI, để đo lường cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp. Đến năm 2024, khoảng 32% thương hiệu tiêu dùng sẽ sử dụng phân tích cảm xúc theo ngữ cảnh được hỗ trợ bởi AI. Đây là nơi công nghệ quản lý trải nghiệm như Qualtrics xuất hiện, kết nối dữ liệu để có được sự thấu hiểu về khả năng hoạt động toàn diện trong một doanh nghiệp thông minh.

Hơn nữa, sự tin tưởng liên quan trực tiếp đến khả năng giải thích dữ liệu trên nền tảng trí tuệ nhân tạo AI. IDC dự đoán năm 2022, hơn 60% hệ thống quyết định ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tập trung vào người tiêu dùng thuộc lĩnh vực tài chính, y tế, chính phủ và các lĩnh vực được quản lý khác sẽ bao gồm các điều khoản nhằm giải thích những phép phân tích và quyết định của họ.

Tính bền vững là tiền đề cho hoạt động kinh doanh có trách nhiệm

Các nhà phân tích của IDC đã báo cáo rằng các công ty được yêu thích nhất không chỉ minh bạch và an toàn mà còn mang lại lợi ích cho cộng đồng, kết luận rằng “niềm tin không chỉ là vấn đề bảo mật; mà nó còn là trách nhiệm”. Nguồn vốn đầu tư vào các sáng kiến mang tính bền vững ngày càng tăng, được thúc đẩy bởi các chỉ thị trong lĩnh vực công, sự thay đổi nhu cầu xã hội và nhận thức được điều tốt cho doanh nghiệp.

Một nhà phân tích của Forrester nói rằng “các công ty tập trung vào tính bền vững có kết quả tài chính tốt hơn so với các công ty cùng ngành, ngay cả trong đại dịch COVID-19”. Vào năm tới, IDC dự đoán phần lớn các công ty sẽ nhận ra giá trị lớn hơn bằng cách kết hợp kỹ thuật số và tính bền vững, tạo ra các dự án được định hướng kỹ thuật số và kích hoạt tính bền vững như là tiêu chuẩn hiển nhiên. IDC cho biết đến năm 2025, 90% công ty G2000 sẽ yêu cầu các vật liệu có thể tái sử dụng trong chuỗi cung ứng phần cứng CNTT, mục tiêu trung hòa carbon cho các thiết bị của nhà cung cấp và sử dụng nguồn năng lượng thấp hơn như điều kiện tiên quyết cho hoạt động kinh doanh.

Những người lạc quan nhìn về tương lai năm 2021 và xa hơn nữa như một sự tái thiết quan trọng cho giai đoạn tiếp theo của kỷ nguyên kỹ thuật số. Tận dụng tối đa cơ hội ứng dụng kỹ thuật số vào doanh nghiệp nằm trong tầm tay và hơn nữa sẽ mang lại lợi ích cho toàn thế giới.