Nghĩ mình nhỏ nên tiếng nói không quan trọng

Mỗi năm, Tổng đài Người tiêu dùng Việt (1800-6838) hỗ trợ, xử lý tới 15.000 cuộc gọi của người tiêu dùng. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng mỗi năm tiếp nhận và xử lý 1.500 vụ việc, gần 5.000 hồ sơ đăng kí hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Tiếp nhận giám sát 178 vụ việc thu hồi của sản phẩm khuyết tật liên quan đến hàng trăm triệu sản phẩm. 

Chia sẻ trong Tọa đàm “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Nâng cao thương hiệu, uy tín doanh nghiệp” ngày 18/12, TS. Võ Trí Thành, Chuyên gia kinh tế, Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển thương hiệu và cạnh tranh, nhận định số lượng vụ việc được xử lý hài hoà, triệt để vẫn rất ít so với thực tế số lượng người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi. Nguyên nhân một phần xuất phát từ chính người tiêu dùng. 

Người tiêu dùng phân hoá thành rất nhiều nhóm nên nhận thức, khả năng tiếp cận thông tin, thể chế, chính sách và ứng dụng công cụ pháp lý bảo vệ mình mặc dù cao hơn nhưng vẫn không đồng đều.

“Nhiều người tiêu dùng nghĩ rằng mình nhỏ nên tiếng nói không quan trọng, khi quyền lợi bị ảnh hưởng thì rất ít trường hợp khiếu kiện vì cho rằng “con kiến kiện củ khoai”. Trong những tranh chấp, giá trị hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không lớn nên thường “tặc lưỡi” bỏ qua”, ông Thành nói.

Ông Vũ Văn Trung, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cũng thừa nhận doanh nghiệp có nhiều thế mạnh để bảo vệ hoạt động kinh doanh, hàng hoá, dịch vụ của họ nhưng người tiêu dùng yếu thế hơn, rất nhiều người tiêu không tự bảo vệ được mình.

Đó là lý do Nhà nước phải đưa ra nhiều văn bản pháp lý hơn để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Còn ở góc độ Hội Bảo vệ người tiêu dùng hằng năm cũng bám sát chương trình, chỉ đạo của Bộ Công thương để triển khai các hoạt động của mình. Tuy nhiên theo ông Trung, người tiêu dùng vẫn phải là đối tượng chủ động bảo vệ quyền lợi của mình.

“Người tiêu dùng phải lên tiếng khi quyền lợi bị xâm phạm thì các hiệp hội như chúng tôi hoặc cơ quan chức năng mới biết để vào cuộc. Họ phải tự bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách đó. Chúng tôi cũng sẽ nâng cao trách nhiệm của Hội Bảo vệ Người tiêu dùng địa phương để tiếp nhận và xử lý phản ánh của người tiêu dùng một cách tốt nhất trong thẩm quyền, phạm vi của mình”, ông Trung nói. 

Công cụ pháp lý đã mạnh hơn

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) đã được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 5 và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2024. Lãnh đạo Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đánh giá các quy định pháp lý trong luật đã chi tiết, chặt chẽ và nâng cao hơn. Dưới góc độ bảo vệ người tiêu dùng cũng rõ ràng hơn so với trước kia.   

“Tới đây, khi Luật đi vào hiệu lực, Nghị định hướng dẫn sẽ đi vào những yếu tố cụ thể, thuận lợi hơn cho người tiêu dùng và chắc chắn quyền lợi người tiêu dùng sẽ được đảm bảo tốt hơn. Về phía các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, họ ngày càng thấy rằng luật pháp không chấp nhận kiểu kinh doanh thiếu minh bạch, ‘chộp giật’. Và dần họ sẽ nhận ra nếu tiếp tục kiểu kinh doanh này sẽ không còn đất sống, kể cả mặt luật pháp và đối với người tiêu dùng”, ông Vũ Văn Trung nói. 

Về góc độ truyền thông nâng cao nhận thức người tiêu dùng, hàng năm đều có những chiến dịch truyền thông lớn trên báo đài, mạng xã hội. Theo TS Võ Trí Thành, việc này cần tiếp tục duy trì nhưng nên thay đổi nội dung truyền thông bằng các câu chuyện vui, dí dỏm, câu chuyện mua bán, tranh chấp thực tế.

“Hãy làm cho các thông điệp truyền thông đơn giản, sinh động thay vì đưa ra các dòng văn bản luật và giải thích, người xem sẽ rất mệt. Cách ứng xử trong các vụ việc tranh chấp phải trên tinh thần minh bạch thông tin, chính trực, có trách nhiệm. Rất nhiều câu chuyện khủng hoảng truyền thông liên quan đến vấn đề này. Cái hay nhất là có lỗi phải nhận, phải đàng hoàng và minh bạch và chứng minh trên thực tế là sửa sai”, ông Thành nói.

Cũng theo vị này, mặc dù Việt Nam đã kí nhiều cam kết với các thị trường quốc tế nhưng nếu không được những Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sở tại chấp nhận thì cũng khó đưa hàng hoá vào thị trường này, dù hàng hoá có thể đảm bảo cả cam kết. Do đó bên cạnh tuân thủ cam kết thì doanh nghiệp phải cập nhật những xu thế mới mà trong các cam kết chưa được hoàn thiện, đầy đủ.

“Có thể do ta là nước đang phát triển nên cần lộ trình thời gian để thực hiện các cam kết về xã hội, môi trường và quản trị (ESG) nhưng với người tiêu dùng hiện nay nếu không đáp ứng được thì người tiêu dùng họ cũng quay lưng”, ông Thành nói.

Ở góc độ doanh nghiệp, bà Trần Kim Nga, Giám đốc Đối ngoại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam, doanh nghiệp bán lẻ sở hữu chuỗi 21 đại siêu thị và siêu thị trên toàn quốc, cho biết thực tế hiện nay, những việc doanh nghiệp làm tốt không được lan truyền nhanh và rộng, nhưng khi kinh doanh không đúng đắn sẽ truyền đi rất nhanh. Người tiêu dùng có thể truyền miệng, lên mạng xã hội đưa ra nhận định không tốt về doanh nghiệp, sản phẩm.

Do đó, vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá không chỉ là trách nhiệm mà còn là cơ hội để doanh nghiệp vươn lên trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, doanh nghiệp như Mega Market phải thiết lập chế độ phản ứng nhanh để xử lý vấn đề của khách hàng. 

“Dưới mỗi hoá đơn của khách hàng khi mua sắm tại Mega Market đều có mã QR để họ đánh giá chất lượng, dịch vụ hoặc phản ánh ngay lập tức hoặc họ có thể gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Ngay sau khi nhận được phản ánh, chúng tôi sẽ ngay lập tức liên hệ với khách hàng, đến tận nhà để lắng nghe sản phẩm, dịch vụ đó có vấn đề gì và đề xuất giải pháp như đổi lại sản phẩm cho họ. Nếu sản phẩm do lỗi của nhà sản xuất, chúng tôi sẽ liên hệ ngay với nhà sản xuất để đưa ra phương án xử lý kịp thời hoặc có thể rút sản phẩm ra khỏi quầy kệ, chờ đến khi xử lý rõ ràng mới tiếp tục bán lại”, bà Kim Nga cho biết.

Vị này  đề xuất Hiệp hội bán lẻ Việt Nam và các đơn vị liên quan đến bán lẻ nên lập ra một nguyên tắc chung về chất lượng sản phẩm, các tiêu chí làm thước đo để người tiêu dùng biết được quyền lợi của họ như thế nào, các doanh nghiệp có trách nhiệm ra sao trong việc phục vụ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.