Thứ sáu, 09/12/2022

TP HÀ NỘI _°C /_% weather

Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ

Doanh Nhân Trẻ

  • Click để copy

Doanh nghiệp làm gì khi trải nghiệm khách hàng lên ngôi?

Huyền Trang
- 18:37, 25/09/2022

(DNTO) - Khi người tiêu dùng ngày càng chú trọng hơn đến trải nghiệm của họ tại doanh nghiệp, những “điểm chạm” giữa hai bên phải thay đổi, không chỉ ở việc tăng cường sử dụng công nghệ.

Từng chi tiết nhỏ của sản phẩm ảnh hưởng đến

Từng chi tiết nhỏ của sản phẩm ảnh hưởng đến "điểm chạm" của khách hàng với doanh nghiệp. Ảnh: T.L.

Làm bạn với khách hàng

Một nghiên cứu của Price Waterhouse Cooper, chỉ ra rằng có tới 73% người mua sắm cho biết trải nghiệm tích cực ảnh hưởng tốt hơn với những quảng cáo tràn lan, thậm chí có phần quan trọng hơn giá cả hay chất lượng. Khảo sát của Salesforce cũng cho thấy, 70% khách hàng sẽ trung thành hơn khi nhà bán lẻ thấu hiểu nhu cầu của họ.

“Điểm chạm” giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp thay đổi theo yếu tố hướng tới trải nghiệm nhiều hơn, buộc các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại cách tiếp cận với các “thượng đế”. Bởi 29% nhà bán lẻ thừa nhận yếu tố khiến doanh số bán hàng sụt giảm là không thể đáp ứng nhu cầu của người mua.

Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Khu vực miền Bắc Công ty Nghiên cứu thị trường Nielse cho biết, trải nghiệm khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng mà nó là cả quá trình khách hàng tiếp cận doanh nghiệp và sử dụng, trải nghiệm dịch vụ. Hiện nay, tại nhiều doanh nghiệp, mỗi phòng ban đều có KPI riêng, mỗi một người chỉ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ của mình và thiếu sự kết nối giữa các phòng ban. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.

“Thực tế, nhiều khách hàng đã gặp những trường hợp là khi gặp vấn đề về sản phẩm, dịch vụ, các phòng ban đùn đẩy, đổ lỗi cho nhau. Khách hàng họ không quan tâm, vì họ chỉ quan tâm doanh nghiệp là nhà cung cấp. Đó là nỗi đau hiện nay, đó là lý do vì sao trải nghiệm khách hàng dẫn đầu, kết nối bộ phận phòng ban, để đưa khách hàng trải nghiệm liền mạch”, bà Hà chia sẻ.

Cũng đồng tình với hiện trạng các phòng ban trong nhiều doanh nghiệp đang “mỗi người một hướng”, ông Jack Nguyễn, Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của Insider cũng cho biết, các KPI trong các phòng ban không hội tụ trong dữ liệu người dùng chung nên ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng.

“Với bộ phận sale, mỗi hôm họ sẽ có danh sách khách hàng khác nhau. Nhiều sale họ cũng chỉ quan tâm đến tổng số, còn người dùng họ không quan tâm vì công việc của họ chỉ đến đó. Phòng sale gọi xong đến phòng dịch vụ khách hàng, thu hồi nợ… lại có KPI khác, họ chỉ quan tâm đến thu hồi nợ, không quan tâm trước đó phòng sale làm như thế nào”, ông Jack Nguyễn nói.

Công nghệ quan trọng nhưng cần dùng đúng

Công nghệ tham gia tăng cường

Công nghệ tham gia tăng cường "điểm chạm" giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhưng quy trình của doanh nghiệp cần thay đổi. Ảnh: T.L.

Đại diện của Insider cũng cho biết lý do trải nghiệm khách hàng hiện nay lên ngôi vì trong giai đoạn marketing, “chạy list” (danh sách đối tượng khách hàng trong tiếp thị) là rất quan trọng. Lúc này, các nhân sự kinh doanh sẽ gọi điện cho khách hàng để hiểu nhu cầu và chốt sale. Tuy vậy, tỉ lệ thành công của các cuộc gọi đó rất thấp vì khách hàng từ chối hay nhiều lý do khác.

Bên cạnh đó, sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp đến từ những thứ rất nhỏ, banner, câu chữ, trang web, tốc độ load trang, chỗ để lại thông tin có trang trọng hay không… những thứ rất nhỏ nhưng chiếm đến 80% cảm tình của khách hàng.

“Khách hàng hiện nay đọc thông tin rất nhanh, những điều đó ảnh hưởng đến marketing, một đơn vị có thể mất hàng tỷ mỗi tháng để kéo khách hàng về trang, nhưng nếu trang không thân thiện có thể mất 80% kết quả đó. Đó là phần doanh nghiệp thất thoát khi khách hàng vào đi ra.

Đội sale có thể nhân đôi, nhân ba, nhưng sẽ rất lãng phí nguồn lực nếu cứ gọi như vậy, chưa kể người dùng cuối bị làm phiền. Vậy công nghệ vào cuộc để thu thập dữ liệu ví dụ như khách hàng vào website của doanh nghiệp nhiều hay ít, tốc độ đọc như thế nào, quan tâm chủ đề gì…, sau đó phân tích và lọc thành các danh sách khác nhau, lúc đó mới chuyển cho sale”, ông Jack Nguyễn nói.

Mặc dù công nghệ giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thắm thiết hơn nhưng những yếu tố “cứng” khác liên quan đến quy trình vận hành doanh nghiệp vẫn rất quan trọng để yếu tố công nghệ phát huy hiệu quả cao nhất.

Lấy minh chứng cho điều này, bà Đặng Thúy Hà cũng cho biết, trong ngành ngân hàng, tỷ lệ sử dụng mobile banking và internet banking trên 70%, khách hàng hiện nay, không chỉ những người trẻ mà khách hàng lớn tuổi, không phải lúc nào cũng đi đến cửa hàng vật lý. Tuy nhiên, vẫn cần sự kết nối giữa online và offline, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải quy trình vận hành thích ứng với công nghệ.

“Công nghệ rất quan trọng nhưng nó được kết nối như thế nào với các điểm chạm, các bộ phận phòng ban để đưa ra trải nghiệm khách hàng trơn tru nhất, để khách hàng không cảm thấy sự tách biệt giữa online và offline”, bà Hà nói.

Tin khác

Doanh nhân - Doanh nghiệp
Ngày 6/12 vừa qua, tại Văn phòng Trụ Sở Chính của Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh (Bảo Minh), đã diễn ra Lễ ký kết thỏa thuận hợp tác với Công ty Bảo hiểm Bảo lãnh Seoul (SGI).
1 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
PwC Việt Nam ra mắt báo cáo mới “Thời khắc của Châu Á Thái Bình Dương: Chuyển mình cùng thực tế mới”, đưa ra năm yếu tố thành công được liên kết và củng cố lẫn nhau giúp các doanh nghiệp xây dựng lại niềm tin, tạo ra giá trị và mang lại kết quả bền vững trong bối cảnh hiện nay.
1 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Chào đón mùa lễ hội, với mong muốn mang đến cho khách hàng những địa điểm lý tưởng trong dịp Giáng sinh và Năm mới, các trung tâm DOJI đã khoác lên mình chiếc áo rực rỡ sắc màu, tựa như một xứ sở diệu kỳ, sẵn sàng chào đón bạn và gia đình đến vui chơi mua sắm.
1 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Đây là chương trình Khuyến mại tập trung Mùa mua sắm – Shopping season đợt 2 năm 2022 với chủ đề “Rộn ràng mua sắm mùa Xuân” tại Satramart - Siêu thị Sài Gòn diễn ra từ ngày 15/11 đến hết năm 2022.
1 ngày
Tài chính - Thị Trường
Trong vòng 1 tuần trở lại đây, 4 ngân hàng đã công bố giảm lãi suất cho vay từ 1-3,5%, động thái này được ví như “làn gió mát”, giúp giảm bớt áp lực về lãi suất cho vay với doanh nghiệp, góp phần phục hồi và phát triển kinh tế.
3 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Công ty TNHH Beautiful Luggage vừa khai trương Vân Trang Shop đầu tiên tại TP.HCM với nhiều sản phẩm về vali, túi xách, ba lo. Đặc biệt, giới thiệu nhãn hàng Commodore do công ty phân phối độc quyền tại thị trường Việt Nam
3 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Tháng 11/2022 - Unilever Việt Nam khẳng định vị trí tiên phong trong quản lý rác thải nhựa tại Việt Nam khi vinh dự là đại diện doanh nghiệp duy nhất từ Việt Nam tham gia Hội nghị bàn tròn Châu Á Thái Bình Dương lần thứ 16 về Tiêu dùng và Sản xuất Bền vững vừa diễn ra tại Bangkok, Thái Lan.
3 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Sản xuất nông nghiệp hiện không còn phụ thuộc quá nhiều vào sự sinh trưởng và phát triển tự nhiên; ứng dụng công nghệ sinh học đã mang đến nhiều lợi ích trong việc lai tạo và đưa các loại giống mới vào sản xuất, chủ động theo nhu cầu thị trường, góp phần nâng cao giá trị, chất lượng sản phẩm nông nghiệp.
3 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam được hình thành trong trường đại học, BK- Holdings cho biết bí quyết để có một loạt sản phẩm công nghệ và huy động vốn thành công là “tách” quản trị doanh nghiệp khỏi hệ thống hành chính sự nghiệp.
4 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Hiện đang là thời điểm sôi động của thị trường quà Tết dành cho cá nhân, doanh nghiệp. Người tiêu dùng lẫn các công ty chuyên cung ứng quà Tết đều cố gắng tìm các sản phẩm phù hợp, chất  lượng tốt, giá cả vừa túi tiền. Ngoài ra, cái “áo” của món quà, như bao bì, túi xách... cũng rất được quan tâm.
4 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
HEINEKEN Việt Nam vừa được vinh danh trong Top 2 Doanh nghiệp Bền vững nhất Việt Nam (trong lĩnh vực sản xuất) tại Lễ trao giải Chương trình Đánh giá và Xếp hạng các Doanh nghiệp bền vững Việt Nam (CSI) 2022.
5 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Ngày 2/12, tại TP. Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Hội Doanh nhân trẻ tỉnh Khánh Hoà tổ chức Đại hội lần thứ V, nhiệm kỳ 2022 – 2027.
6 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
PNJ xuất sắc trở thành đơn vị dẫn đầu Top 10 Doanh nghiệp lĩnh vực thương mại - dịch vụ trong 100 Doanh nghiệp Phát triển bền vững 2022, đồng thời được vinh danh Top 5 Doanh nghiệp cam kết nỗ lực thực hiện bình đẳng giới và quyền phụ nữ tại Việt Nam.
6 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Trước đây, các sàn thương mại điện tử, ứng dụng giao hàng… chạy đua chiếm lĩnh thị trường bằng các mã khuyến mại, thì hiện nay, trong bối cảnh nguồn vốn thắt chặt, việc “đốt tiền” này đã cho thấy không thể giữ chân được người dùng.
6 ngày
Doanh nhân - Doanh nghiệp
Giá mua điện đầu vào tăng khoảng 39% so với mức giá bán điện bình quân khiến Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) không tránh khỏi thua lỗ.
6 ngày
Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ

Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ
Doanh Nhân Trẻ