Làm bạn với khách hàng

Một nghiên cứu của Price Waterhouse Cooper, chỉ ra rằng có tới 73% người mua sắm cho biết trải nghiệm tích cực ảnh hưởng tốt hơn với những quảng cáo tràn lan, thậm chí có phần quan trọng hơn giá cả hay chất lượng. Khảo sát của Salesforce cũng cho thấy, 70% khách hàng sẽ trung thành hơn khi nhà bán lẻ thấu hiểu nhu cầu của họ.

“Điểm chạm” giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp thay đổi theo yếu tố hướng tới trải nghiệm nhiều hơn, buộc các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại cách tiếp cận với các “thượng đế”. Bởi 29% nhà bán lẻ thừa nhận yếu tố khiến doanh số bán hàng sụt giảm là không thể đáp ứng nhu cầu của người mua.

Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Khu vực miền Bắc Công ty Nghiên cứu thị trường Nielse cho biết, trải nghiệm khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng mà nó là cả quá trình khách hàng tiếp cận doanh nghiệp và sử dụng, trải nghiệm dịch vụ. Hiện nay, tại nhiều doanh nghiệp, mỗi phòng ban đều có KPI riêng, mỗi một người chỉ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ của mình và thiếu sự kết nối giữa các phòng ban. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.

“Thực tế, nhiều khách hàng đã gặp những trường hợp là khi gặp vấn đề về sản phẩm, dịch vụ, các phòng ban đùn đẩy, đổ lỗi cho nhau. Khách hàng họ không quan tâm, vì họ chỉ quan tâm doanh nghiệp là nhà cung cấp. Đó là nỗi đau hiện nay, đó là lý do vì sao trải nghiệm khách hàng dẫn đầu, kết nối bộ phận phòng ban, để đưa khách hàng trải nghiệm liền mạch”, bà Hà chia sẻ.

Cũng đồng tình với hiện trạng các phòng ban trong nhiều doanh nghiệp đang “mỗi người một hướng”, ông Jack Nguyễn, Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của Insider cũng cho biết, các KPI trong các phòng ban không hội tụ trong dữ liệu người dùng chung nên ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng.

“Với bộ phận sale, mỗi hôm họ sẽ có danh sách khách hàng khác nhau. Nhiều sale họ cũng chỉ quan tâm đến tổng số, còn người dùng họ không quan tâm vì công việc của họ chỉ đến đó. Phòng sale gọi xong đến phòng dịch vụ khách hàng, thu hồi nợ… lại có KPI khác, họ chỉ quan tâm đến thu hồi nợ, không quan tâm trước đó phòng sale làm như thế nào”, ông Jack Nguyễn nói.

Công nghệ quan trọng nhưng cần dùng đúng

Đại diện của Insider cũng cho biết lý do trải nghiệm khách hàng hiện nay lên ngôi vì trong giai đoạn marketing, “chạy list” (danh sách đối tượng khách hàng trong tiếp thị) là rất quan trọng. Lúc này, các nhân sự kinh doanh sẽ gọi điện cho khách hàng để hiểu nhu cầu và chốt sale. Tuy vậy, tỉ lệ thành công của các cuộc gọi đó rất thấp vì khách hàng từ chối hay nhiều lý do khác.

Bên cạnh đó, sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp đến từ những thứ rất nhỏ, banner, câu chữ, trang web, tốc độ load trang, chỗ để lại thông tin có trang trọng hay không… những thứ rất nhỏ nhưng chiếm đến 80% cảm tình của khách hàng.

“Khách hàng hiện nay đọc thông tin rất nhanh, những điều đó ảnh hưởng đến marketing, một đơn vị có thể mất hàng tỷ mỗi tháng để kéo khách hàng về trang, nhưng nếu trang không thân thiện có thể mất 80% kết quả đó. Đó là phần doanh nghiệp thất thoát khi khách hàng vào đi ra.

Đội sale có thể nhân đôi, nhân ba, nhưng sẽ rất lãng phí nguồn lực nếu cứ gọi như vậy, chưa kể người dùng cuối bị làm phiền. Vậy công nghệ vào cuộc để thu thập dữ liệu ví dụ như khách hàng vào website của doanh nghiệp nhiều hay ít, tốc độ đọc như thế nào, quan tâm chủ đề gì…, sau đó phân tích và lọc thành các danh sách khác nhau, lúc đó mới chuyển cho sale”, ông Jack Nguyễn nói.

Mặc dù công nghệ giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thắm thiết hơn nhưng những yếu tố “cứng” khác liên quan đến quy trình vận hành doanh nghiệp vẫn rất quan trọng để yếu tố công nghệ phát huy hiệu quả cao nhất.

Lấy minh chứng cho điều này, bà Đặng Thúy Hà cũng cho biết, trong ngành ngân hàng, tỷ lệ sử dụng mobile banking và internet banking trên 70%, khách hàng hiện nay, không chỉ những người trẻ mà khách hàng lớn tuổi, không phải lúc nào cũng đi đến cửa hàng vật lý. Tuy nhiên, vẫn cần sự kết nối giữa online và offline, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải quy trình vận hành thích ứng với công nghệ.

“Công nghệ rất quan trọng nhưng nó được kết nối như thế nào với các điểm chạm, các bộ phận phòng ban để đưa ra trải nghiệm khách hàng trơn tru nhất, để khách hàng không cảm thấy sự tách biệt giữa online và offline”, bà Hà nói.