Thẳng tay loại các nhà bán vi phạm

Hàng nghìn tài khoản bán hàng bị đá văng khỏi các sàn thương mại điện tử trong thời gian vừa qua là minh chứng cho thấy các sàn đang bước vào giai đoạn thanh lọc mạnh mẽ.

Không giống như ở giai đoạn trước, các sàn chạy đua để tung chiêu lôi kéo người bán và người tiêu dùng bằng mọi hình thức, thì hiện nay, việc thu hút đối tác và khách hàng đã khác. Bởi lẽ, thời gian qua, nhiều đối tượng lợi dụng kẽ hở từ giao dịch thương mại điện tử để trục lợi. Cụ thể như đánh cắp thông tin khách hàng, giao hàng không đúng chất lượng, mẫu mã, hàng giả, hàng nhái tràn lan… đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới niềm tin của người tiêu dùng.

Ông trùm ngành thương mại điện tử châu Á Jack Ma đã từng ví vấn nạn hàng giả giống như căn bệnh “ung thư” của các sàn thương mại điện tử.

Thực tế, 42% người tiêu dùng cho biết chất lượng hàng hóa kém so với quảng cáo là một trong những trở ngại khi mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, còn 33% người tiêu dùng lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ, 22% phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Đối với những người chưa từng mua sắm trực tuyến vì lo ngại về vấn đề lộ thông tin cá nhân (43%), khó kiểm định chất lượng hàng hóa (35%) và không tin tưởng đơn vị bán hàng (34%), thông tin từ Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2021.

Hiểu rõ việc không thể tăng số lượng nhà bán hàng một cách ồ ạt mà bỏ qua khâu thẩm định và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, 4 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam là Lazada, Sendo, Shopee, Tiki đã cùng nhau tham gia kí kết "Nói không với hàng giả trong thương mại điện tử” với Bộ Công thương.

Song song với việc tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng, các sàn cũng tự xây dựng những lớp lang phòng vệ riêng để gây dựng niềm tin cho khách hàng và đối tác.

Bà Vũ Thị Minh Tú, Giám đốc đối ngoại Lazada Việt Nam cho biết, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ giới hạn trong chuyện giải quyết khiếu nại, khiếu kiện mà quan trọng là các sàn phải có cải tiến trong vận hành để tất cả khâu tương tác cho khách hàng được trơn tru.

Đối với người tiêu dùng, Lazada hiện xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng là đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh từ người tiêu dùng. Những thông tin đó được thu thập nghiêm túc và thường xuyên được đưa ra trong các cuộc họp của các đơn vị liên quan để phối hợp xử lý.

Đối với doanh nghiệp trên sàn, Lazada xây dựng nền tảng bảo vệ sở hữu trí tuệ để bảo vệ quyền lợi chính đáng của doanh nghiệp, thương hiệu chân chính.

“Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng, nguồn gốc hàng hóa. Điển hình như lượng truy cập vào các gian hàng chính hãng Lazmall trên Lazada tăng đột biến trong thời gian qua. Khách hàng của sàn thương mại điện tử là cả người bán và người mua, vì vậy chúng tôi luôn phải làm thế nào đảm bảo tốt nhất quyền lợi của khách hàng ”, bà Tú cho biết trong chương trình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử, sáng 24/11.

Còn đối với Shopee, sàn thương mại điện tử đang sở hữu lượng truy cập khủng lên tới 20 triệu lượt/tháng cũng cho biết, để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các thương hiệu chân chính, sàn này cũng mạnh tay loại bỏ những nhà bán hàng vi phạm tiêu chuẩn thông qua những đợt sàng lọc thường kì.

“Chúng tôi đang triển khai chương trình Shopee Đảm bảo và các chính sách trả hàng hoàn tiền, cho phép người mua hoàn trả sản phẩm, hoàn tiền, trong trường hợp có những khiếu nại về chất lượng sản phẩm.

Theo chính sách giải quyết khiếu nại của Shopee, sàn vẫn luôn là tiếp nhận đầu mối và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong trường hợp giao dịch trên sàn có nhiều hơn hai bên tham gia hoặc người mua và người bán không tự thỏa thuận được với nhau.

Ví dụ những đơn hàng phát sinh sự cố do khâu vận chuyển, hay khâu thanh toán ở các ngân hàng là đối tác của Shopee, thì sàn sẽ đứng ra thu thập, xử lý thông tin và phản hồi, thỏa thuận với các bên để áp dụng chính sách trả hàng, hoàn tiền hoặc đền bù cho khách hàng bị ảnh hưởng trong một số tình huống”, bà Đỗ Trúc Quỳnh, Đại diện sàn thương mại điện tử Shopee cho biết.

Cuộc đua phục vụ người tiêu dùng

Ông Cao Xuân Quảng, Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cho biết, trung bình mỗi năm, Cục xử lý từ 500-2.000 khiếu nại từ người tiêu dùng liên quan đến giao dịch online và số lượng khiếu nại đang có xu hướng gia tăng, chủ yếu liên quan đến việc giao hàng không đúng, tư vấn hỗ trợ kém, khi xảy ra tranh chấp không có sự giải quyết thỏa đáng, bảo mật thông tin khách hàng…

Tuy nhiên, hiện các sàn thương mại điện tử, đặc biệt là các sàn lớn đang thực hiện khá tốt trách nhiệm với người tiêu dùng như công bố thông tin chi tiết về người bán, mặt hàng, công khai cơ chế giải quyết, xử lý tranh chấp…

“Hầu hết các vụ việc giải quyết không thành công liên quan đến các tổ chức, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ trên sàn thương mại điện tử. Còn bản thân các sàn, hầu hết các khiếu nại khi Cục chuyển sang đều được giải quyết thành công”, ông Quảng nói.

Cũng theo vị này, việc xây dựng Luật bảo vệ người tiêu dùng không chỉ hướng đến việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, mà còn tạo môi trường kinh doanh, tiêu dùng lành mạnh, bền vững cho các bên tham gia. Bởi lẽ, nếu một môi trường kinh doanh không tốt, bản thân người tiêu dùng sẽ không được bảo vệ quyền lợi và các doanh nghiệp cũng không thể an tâm kinh doanh, phát triển tốt vì mất quá nhiều nguồn lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến cạnh tranh không lành mạnh, tranh chấp, khiếu nại cho người dùng.

“Các tổ chức, kinh doanh trong thương mại điện tử phải rất ý thức mối quan hệ cộng sinh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, đáp ứng đầy đủ các quyền lợi của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển”, ông Quảng khuyến nghị.