Dịch bệnh Covid-19 bùng nổ khiến nhiều hoạt động trực tiếp phải ngưng trệ, xu hướng thương mại điện tử lên ngôi. Tuy nhiên, khi khách hàng tiếp cận kênh mua sắm online nhiều hơn đồng nghĩa với việc hành trình mua sắm của họ phức tạp hơn, đây là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho các doanh nghiệp.

Ông Nguyễn Hải Triều - nhà sáng lập và là Chủ tịch Hội đồng quản trị PrimeData, chuyên gia với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ - cho biết, phục vụ khách hàng tốt hơn với một chi phí rẻ hơn đang là điểm trọng yếu của giai đoạn 2020-2021 khi dịch Covid-19 còn nhiều diễn biến phức tạp. Đặc biệt hiện nay, sự rủi ro không biết trước của nền kinh tế đang rất cao, vì vậy sử dụng nền tảng số để tiếp cận khách hàng mang đến tính ổn định cao hơn cho doanh nghiệp.

Cũng theo khảo sát của BCG, trong tháng 6/2020, 88% doanh nghiệp đặt ưu tiên hàng đầu vào digital marketing (tiếp thị kỹ thuật số), cụ thể là nâng cao trải nghiệm khách hàng, đầu tư cho các cơ hội kinh doanh, bán hàng và nâng cao sản phẩm.

Thực tế, trên thế giới, rất nhiều “ông lớn” đã mua lại các công ty công nghệ, không phải để “lấn sân” sang lĩnh vực này mà chủ yếu nhằm phục vụ mục đích gia tăng trải nghiệm khách hàng, đưa ra đề xuất về sản phẩm, dịch vụ phục vụ họ tốt hơn.

Đơn cử như thương vụ “đại gia” tài chính MasterCard mua lại Session M (công ty công nghệ sở hữu nền tảng phân tích khách hàng hàng đầu). Với lượng giao dịch khổng lồ từ nhiều nhóm ngành sản phẩm khác nhau, MasterCard mong muốn cá nhân hóa phục vụ, đề xuất dịch vụ phù hợp với khách hàng để tăng khả năng bán hàng.

Hay việc chuỗi đồ ăn nhanh McDonald's thâu tóm Dynamic Yield (nền tảng công nghệ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng) để tăng chất lượng phục vụ.

Nhưng thương vụ chấn động giới kinh doanh phải kể đến việc nền tảng truyền thông đám mây Twilio mua nền tảng phân tích dữ liệu Segment (startup kỳ lân đã huy động được 175 triệu đô la trong vòng Series D vào tháng 4/2019) để củng cố việc tạo ra trải nghiệm khách hàng 5 sao.

Theo báo cáo Vietnam Digital Report 2020 của Cộng đồng Digital Việt Nam 2020, thị trường truyền thông trực tuyến Đông Nam Á tăng mạnh trong những năm gần đây, từ 3,8 tỷ USD (năm 2015) lên 14,2 tỷ USD (năm 2019) và ước đạt 32 tỷ USD vào năm 2025.

Tại Việt Nam, thị trường truyền thông trực tuyến tăng nhanh, từ 0,6 tỷ USD (2015) lên 2,8 tỷ USD (2019) và ước đạt 7 tỷ USD vào năm 2025. So với các nước trong khu vực, quy mô thị trường truyền thông trực tuyến Việt Nam xấp xỉ bằng Thái Lan và cao hơn nhiều so với Malaysia, Philipines hay Singapore.

Theo bà Dương Oanh - chuyên gia đến từ BambuUP (nền tảng số kết nối hệ sinh thái đổi mới sáng tạo và kinh doanh), hiện có rất nhiều doanh nghiệp lớn, tập đoàn lớn bước vào xu hướng chuyển đổi số. Tuy nhiên, do bộ máy lớn nên việc chuyển đổi số, ứng dụng các giải pháp mới mất nhiều thời gian.

Vì vậy, startup có rất nhiều lợi thế để phát triển sản phẩm hỗ trợ việc chuyển đổi số của các doanh nghiệp. Do startup có quy mô nhỏ hơn, đội ngũ chuyên sâu, hoàn toàn có thể thích ứng, thay đổi, cải tiến sản phẩm liên tục cũng như điều chỉnh sản phẩm phù hợp với từng doanh nghiệp.

Còn theo ông Tình Nguyễn - đồng sáng lập LadiPage Vietnam, hiện có 7 giai đoạn trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên 4.0 gồm: Khám phá – Cân nhắc – Đánh giá – Lựa chọn – Mua – Sử dụng - Ủng hộ. Ở mỗi giai đoạn này, doanh nghiệp phải sử dụng một công cụ hoặc nhóm công cụ khác nhau để thực hiện việc gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Đặc biệt, nền tảng phân tích dữ liệu khách hàng là nền tảng không thể thiếu, là công nghệ lõi trong việc digital marketing của tất cả các doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp nghĩ đến việc mua sắm công nghệ phải quan tâm đến việc đấu nối làm sao để đảm bảo dữ liệu là dòng chảy thông suốt, không có nút thắt. Đây là cơ hội rất lớn cho các startup công nghệ phát triển các sản phẩm.

Tuy nhiên, hiện các doanh nghiệp công nghệ ở Việt Nam đều mong muốn trở thành nhà cung ứng dịch vụ từ A-Z cho doanh nghiệp. Chính điều này khiến doanh nghiệp công nghệ rơi vào trạng thái không xác định rõ lợi điểm bán hàng cụ thể. Vì vậy, theo ông Tình, startup công nghệ không nên dàn trải mà nên tập trung vào một số sản phẩm, giải pháp cụ thể, gần gũi với doanh nghiệp.