Gửi hồ sơ trực tuyến nhưng lúc nhận vẫn phải trực tiếp

Sáng 11/7, diễn ra tọa đàm “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023”. Tọa đàm công bố kết quả nhóm Nghiên cứu của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS).

Cụ thể, nhóm nghiên cứu thử nghiệm thực hiện dịch vụ “Cấp phiếu lý lịch tư pháp” trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh. Kết quả, trong 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, có 26 cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Đáng chú ý, 62/63 tỉnh thành chưa tự động cập nhật thông tin tài khoản của người dân trên cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh. Chỉ có duy nhất Thái Nguyên làm điều này.

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra hạn chế về con người, bên cạnh phương diện kỹ thuật và quy trình triển khai đang làm chậm quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

Cụ thể, theo báo cáo, người dân làm thủ tục vẫn gặp trường hợp cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng. Tuy nhiên, khi hồ sơ bị sai, cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân. Khi người dân muốn hỏi thủ tục, gọi điện đến đường dây nóng thì không có cán bộ nghe máy.

Bên cạnh đó, việc quy trình xử lý hồ sơ chưa rõ ràng dẫn đến cán bộ chưa nắm rõ quy trình, người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp. Thậm chí có trường hợp, cán bộ có thái độ chưa phù hợp khi người dân làm thủ tục.

Làm sao dịch vụ công trực tuyến phải thân thiện, dễ dùng

Theo thống kê, tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn khá thấp. Năm 2020 đạt 1,78%, năm 2021 đạt 9,51%, và 7 tháng năm 2022 đạt gần 18%. Theo khảo sát PAPI năm 2022, chỉ có 4,85% người được hỏi cho biết sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia chủ yếu tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính.

Báo cáo cũng cho thấy các cổng dịch vụ công cấp tỉnh còn chưa thân thiện với người dùng. Điều này thể hiện ở 5 điểm: các tính năng thực hiện toàn trình chưa bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục chưa được tối ưu hóa cho người dùng; kết nối giữa dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương còn bất cập; khó tiếp cận với người khiếm thị và dân tộc thiểu số; chưa quan tâm đúng mức về bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin.

Theo ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam, Chính phủ Việt Nam có cam kết khá cao trong chuyển đổi số khu vực công, ưu tiên số hóa dịch vụ công trong tiến trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021-2030. Điều quan trọng là dịch vụ công trực tuyến phải làm sao cho thân thiện, dễ tiếp cận với người dân, đặc biệt là các đối tượng yếu thế.

Nhóm nghiên cứu đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần rà soát định kỳ, cải thiện để người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình có thể tương tác thân thiện, mời nhóm người này tham gia trải nghiệm, đánh giá dịch vụ công trực tuyến.

Nhóm cũng đề xuất tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và cấp tỉnh, xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.