Được biết năm nay, lần đầu tiên Công ty TNHH Thực phẩm Đại Phát ra mắt bánh ú tro bán vào dịp tết Đoan Ngọ, giới thiệu đến khách hàng mới một món bánh truyền thống được sản xuất trong nhà máy đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm. Trước khi đặt mua bánh, tôi đã tham khảo ý kiến của nhiều bạn bè đã được mời dùng thử sản phẩm này của công ty. Ai cũng khen chất lượng ngon, mẫu mã đẹp nên tôi rất yên trí.

Khi nhận bánh, tôi rất ưng ý vì hình thức bao bì bắt mắt, lịch sự; Bánh gói đẹp, có tem ghi ngày sản xuất và hạn sử dụng rõ ràng. Tuy nhiên, khi mở bánh ra ăn thử thì không may, chất lượng bánh không được như ý. Tôi cẩn thận gọi cho bạn bè hỏi thăm, thì các bạn cho biết không ai bị tình trạng như tôi. Nghĩ là lô bánh của mình có vấn đề trong khâu bảo quản, tôi gọi về công ty mô tả rõ tình trạng với mong muốn giúp công ty tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục, chứ trong đầu hoàn toàn không có ý định “ăn vạ” hay bắt đền, vì thật sự hai hộp bánh không có bao nhiêu tiền.

Người tiếp nhận điện thoại của tôi bên kia đầu dây là một cô gái trẻ, giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép, em hỏi thăm tình trạng bánh của tôi bị làm sao. Sau khi lắng nghe, và hỏi thông tin về họ tên, số điện thoại của tôi, em hứa sẽ trình bày lại cho người có thẩm quyền và phản hồi cho tôi nhanh nhất có thể.

Thật tình, nói xong rồi thôi, tôi cũng không quan tâm lắm đến việc chờ đợi sự phản hồi từ công ty, phần cũng vì lu bu bận cúng kiến ngày tết Đoan Ngọ. Không ngờ, chỉ hơn hai tiếng đồng hồ sau, có một bạn nam từ công ty gọi đến. Không một câu vặn vẹo hay rào trước đón sau, em ngỏ lời xin lỗi và thông báo cho tôi là sẽ cho người mang đến tận nhà, “bù” cho tôi một loại bánh khác vì bánh ú tro đã hết hàng. Sau cuộc gọi, bạn ấy còn cẩn thận nhắn tin xin lỗi tôi một lần nữa.

Ngày giãn cách, cả người giao bánh, cả tôi, ai cũng khẩu trang che kín mặt đứng từ xa, mượn cái ghế đá trước cổng nhà để giao nhận bánh. Tôi đứng trong nhà hỏi với ra: “Bao nhiêu tiền ship em ơi”. Em ấy nói rõ to để tôi có thể nghe thấy: “Không có chị ơi!”, rồi ân cần dặn thêm: “Bánh này mới vớt ra, em đem giao chị liền, còn nóng, chị mở ra xả hơi giùm em. Nếu ăn không hết chị để vào tủ lạnh, chừng nào ăn thì lấy ra hấp nóng lại”. Nói xong cậu quày quả quay xe ra về. Nhìn theo bóng chiếc áo xanh của cậu nhân viên giao hàng khuất sau con hẻm, cầm xâu bánh nóng hổi trên tay, tôi bần thần vừa cảm động vừa áy náy vừa thấy mình nhỏ mọn…

Chuyện hàng hóa bị lỗi, chuyện sơ xuất trong cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên, sự cố không mong muốn xảy ra đối với khách hàng… là chuyện không thể không xảy ra trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp hay của một đơn vị dịch vụ, buôn bán… Vấn đề nằm ở chỗ, cách ứng xử của họ như thế nào để giúp khách hàng vẫn không mất thiện cảm và vẫn tiếp tục quay lại ủng hộ thương hiệu của họ.

Thực tế cho thấy, đôi khi những trải nghiệm không vui vẻ mới là cái cớ để tạo nên sự bất mãn của khách hàng chứ không hẳn bắt nguồn từ sản phẩm. Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là thái độ của người cung cấp dành cho họ, đó là sự thân thiện, cởi mở, lịch sự, văn minh và nhất là tôn trọng.

Cùng là khách hàng, cùng gặp “vấn đề” như tôi, nhưng khác ở chỗ, tôi bị sự cố ở sản phẩm nhưng lại tiếp nhận được thái độ phục vụ rất chuyên nghiệp văn minh thì anh bạn tôi ngược lại, tô bún bò, trong một quán bún bò Huế nổi tiếng ở Sài Gòn, chất lượng được xem là tuyệt hảo đã trở nên mặn đắng bởi thái độ phục vụ “có một không hai” của chủ quán. Bao nhiêu bức xúc, tức giận được anh trút vào dòng cảm xúc dài ngoằn trên facebook của mình.   

Anh viết, mặc dù không ưng lắm về cái cách phục vụ của nhân viên ở quán bún bò này: Cứ mười lần gọi món thì hết sáu lần làm sai, bưng tô bún lên nện "cái rầm" lên bàn, đưa tiền thối thì như "ném", không bao giờ thấy cám ơn lấy một tiếng …, nhưng vì tiện chờ con tan học ở một trường cạnh bên quán nên anh thường hay ghé ăn. Tuy nhiên mới đây, sự quá quắt của họ làm anh không thể chịu đựng nữa.

Gọi tô bún bò trong lúc chờ con gái, anh phát hiện cái tô, cái đũa, cái muỗng đều hôi rình mùi nước rửa chén. Thấy bà chủ quán đi qua, anh tế nhị thủ thỉ vô lỗ tai của bà ta: "Chị à. Mấy đứa hôm nay rửa chén tô còn hôi xà bông quá”. Bà chủ quán nhìn anh rồi ngoảnh mặt không nói tiếng nào. Đến lúc gọi tính tiền, vẫn "bổn cũ soạn lại", bà chủ quán nện tiền thối trước mặt anh, rồi bỏ đi không một lời "cám ơn". Giọt nước tràn ly, bức xúc quá, anh cũng định nói cái gì đó nhưng rồi thôi.

“Văn hóa doanh nghiệp vô cùng quan trọng. Điều cần nhất tối thiểu để tôn trọng thực khách là "Dạ, cám ơn" và "Dạ, xin mời ạ!", hay "Dạ, cám ơn anh đã góp ý", thì bà chủ quán và dàn nhân viên phục vụ ở quán bún bò này không hề có. “Xin chính thức tuyên bố: "Tẩy chay bún bò Huế ĐB", "Tẩy chay sự vô văn hóa của bún bò ĐB”, anh viết trên facebook của mình. (Theo FB của bạn TXT)

Nếu kỹ năng ứng xử với khách hàng được xem là một nét trong văn hóa doanh nghiệp, thì có thể nói hiện nay không ít nơi còn xem nhẹ vấn đề này. Với các doanh nghiệp lớn, điều này còn quan trọng hơn nhiều, nó tạo ra sự khác biệt của công ty bạn với các doanh nghiệp khác trong con mắt khách hàng.

Rơi vào trường hợp của tôi, tôi nghĩ đó là một cơ hội để tôi nhận ra cung cách phục vụ văn minh chuyên nghiệp của công ty và vẫn sẽ tiếp tục ủng hộ công ty trong tương lai. Cũng là một cơ hội để công ty nhận ra thiếu sót của họ để điều chỉnh kịp thời.

Rơi vào trường hợp của anh bạn tôi. Dù tô bún bò ngon cỡ nào, dù địa điểm có tiện lợi cỡ nào, anh ấy nhất định sẽ không quay trở lại mà còn “rỉ tai” cho nhiều người khác không đến.