Trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định việc mua hàng

Ông Tuấn Hà, CEO Vinalink Media (Vinalink Academy), Chủ tịch Câu lạc bộ SEO Việt Nam cho biết, người tiêu dùng hiện nay ngày càng quan tâm đến trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi trên thị trường có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ với công năng, mẫu mã tương tự như nhau, vì vậy, chiến lược marketing mới của các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc đặt khách hàng vào trung tâm và làm sao để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi đến với doanh nghiệp.

Cũng theo ông Tuấn Hà, cách làm marketing, quảng cáo của nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn là ồ ạt đổ tiền để chạy quảng cáo trên mạng xã hội nhằm tiếp cận khách hàng. Sau khi khách hàng quan tâm, bộ phận sale (tư vấn bán hàng) sẽ liên tục nhắn tin, gọi điện để tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Thế nhưng, đây là cách làm marketing, quảng cáo gây phiền hà cho khách hàng và không còn hiệu quả.

“Rất nhiều bạn sale hỏi tôi, vì sao gọi điện cho khách hàng thường xuyên nhưng không chốt được đơn. Vì khi các bạn gọi điện, các bạn thường hỏi ngay: ‘chị có nhu cầu mua hàng đúng không, bọn em đang có sản phẩm này, anh chị mua đi’… Cách chốt như vậy khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí khó chịu bởi đôi khi họ chỉ có mục đích xem hàng chứ không mua”, ông Hà cho hay.

Đừng chỉ chăm chăm bán hàng cho khách

Cũng theo CEO của Vinalink, khi bán sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần giúp khách hàng hiểu được sự thật xung quanh vấn đề họ đang gặp phải, đừng chỉ tạo ra thông tin để quảng bá cho sản phẩm.

“Hãy để khách hàng được trải lòng và nói về những nỗi đau của họ. Ví dụ chúng ta bán gói nâng ngực thẩm mỹ viện, đừng quảng cáo sản phẩm đó tốt, mà phải giúp cho khách hàng hiểu tại sao phải nâng ngực…”, ông Hà nêu ví dụ.

Vị chuyên gia marketing cũng cho hay, những người làm sale, thay vì chỉ tư vấn và đưa thông tin cho khách hàng, hãy để khách hàng nói, sau đó tư vấn viên đưa ra giải pháp.

Ông Hà gợi ý 2 cách giúp tư vấn viên đưa giải pháp cho khách hàng. Cách thứ nhất, nếu tư vấn viên có chuyên môn tốt, hãy nói thẳng các giải pháp cụ thể. Nếu không giỏi, tư vấn viên nên dùng coaching, tức đưa ra câu hỏi để khách hàng tự giải quyết và điều hướng họ theo những giải pháp của công ty, từ đó chốt đơn tự nhiên.

“Những sản phẩm dịch vụ doanh thu càng lớn, càng chốt sale ngay càng thất bại, ví dụ bất động sản… Đừng tư duy lúc nào cũng phải tìm được khách hàng và khiến họ phải mua hàng. Hãy tư duy tìm khách hàng để họ bán sản phẩm dịch vụ giúp mình. Tôi cần họ tìm cho tôi 5 khách hàng”.

Lý giải rõ hơn về việc này, ông Hà cho biết, khi tư vấn sản phẩm cho một người, có thể họ không có nhu cầu mua sản phẩm vì không phù hợp. Tuy nhiên, nếu tư vấn viên tạo cho họ cảm giác thoải mái, họ sẽ nghĩ ngay đến người thân, bạn bè đang gặp vấn đề này, cần giải quyết và có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Từ đó, chính họ sẽ giới thiệu những người đó đến cho doanh nghiệp.

Lấy dẫn chứng từ chính doanh nghiệp của mình, ông Tuấn Hà cho biết, khi lên kế hoạch tiếp cận với những người học marketing, Vinalink không chọn cách tiếp cận trực tiếp với sinh viên mà tiếp cận thông qua các giáo viên.

“Vinalink tạo ra một diễn đàn để giáo viên trao đổi, chia sẻ về marketing, và cũng chính tôi là người tham gia chia sẻ kinh nghiệm với họ. Các cô giáo rất thích kinh nghiệm của tôi và họ giới thiệu sinh viên đi học khóa đào tạo của tôi. Cho nên tôi có rất nhiều khách hàng từ cô giáo”.

Vị Chủ tịch Câu lạc bộ SEO Việt Nam nhấn mạnh, cách marketing hiện đại là doanh nghiệp không phải tìm kiếm khách hàng mà làm sao để khách hàng lan tỏa thương hiệu, sản phẩm cho doanh nghiệp.

“Nếu làm được điều này, doanh nghiệp sẽ rất nhàn, tôi gọi đó là marketing 0 đồng. Và khi khách hàng trở thành người tư vấn sản phẩm, doanh nghiệp không cần mất nhiều nguồn lực, thậm chí độ tin cậy cao hơn rất nhiều”, ông Tuấn Hà nêu quan điểm.