Câu chuyện của ba bên

Trong thời đại mạng xã hội là một diễn đàn tự do khổng lồ mà bất kỳ ai cũng có thể trở thành nhà tham luận thì việc công chúng chuyển hoá một câu chuyện có tính phổ thông thành một hành vi cụ thể hoặc dẫn dắt dư luận từ chuyện tuân thủ quy tắc đúng - sai trở thành một hành vi cảm xúc… hoàn toàn không phải là chuyện hy hữu.

Câu chuyện tài xế bị Grab chấm dứt hợp đồng khi đưa hình ảnh cá nhân của hành khách lên mạng xã hội là câu chuyện của ba bên: Vị hành khách, anh tài xế và doanh nghiệp (Công ty TNHH Grab Việt Nam).

Cụ thể: Hành khách sỉ nhục, đe dọa bạo lực đối với tài xế; Tài xế uất ức phản ứng bằng cách cắt nối camera hành trình thành đoạn clip đưa lên mạng. Biện pháp Grab đưa ra để giải quyết vấn đề là xóa app vĩnh viễn đối với tài xế.

Theo tài xế, trong quá trình tranh cãi, vị hành khách đã dùng nhiều lời lẽ khiếm nhã thậm ý có ý đe dọa anh. Để tự bảo vệ mình, để giải tỏa bức xúc cá nhân, để phản ánh tình huống, đồng thời tìm sự đồng cảm, anh đã đăng tải đoạn clip lên không gian mạng.

Mặc dù tài xế khẳng định anh hoàn toàn không biết hành khách trong clip là người nổi tiếng. Tuy nhiên, trong thực tế có thể chính vì vị hành khách ấy là một nhạc sĩ nổi tiếng nên clip mới lan truyền với tốc độ chóng mặt như vậy.

Sự lan truyền nhanh chóng cùng với nhiều bình luận công kích cá nhân và gia đình khiến vị hành khách này “khiếu nại” lên Grab mặc dù biết mình đã sai và sau đó ngỏ lời xin lỗi.   

Còn về phía Grab, đơn vị nêu rõ: "Hành vi này vi phạm nghiêm trọng Bộ quy tắc ứng xử của đối tác tài xế, chính sách bảo mật của Grab cũng như các quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân". Căn cứ này dẫn đến việc doanh nghiệp xóa app vĩnh viễn với tài xế.

Ban đầu khi clip lan truyền, suy đoán của dư luận là vị hành khách kia sẽ là mục tiêu bị công kích bởi anh ta là người nổi tiếng của giới showbit mà có những phát ngôn không chuẩn mực - tương tự trường hợp rất nhiều nghệ sĩ đã từng bị. Nhưng không, khi Grab thông báo khóa tài khoản ứng dụng vĩnh viễn đối với tài xế thì mũi dùi tập trung chỉa thẳng về phía doanh nghiệp. Nhiều thông điệp tiêu cực: kêu gọi xoá app Grab, tẩy chay sản phẩm lan truyền trên mạng xã hội nhanh không kém gì độ lan truyền của clip.

Vì sao Grab bị tẩy chay?

Như đã nói ở trên, đây là câu chuyện của ba bên, công bằng mà nói bên nào cũng có phần lỗi. Vậy tại sao Grab bị lên án gay gắt như thế?

Với các nền tảng lớn, việc chuẩn hóa là điều bắt buộc để đảm bảo vận hành trơn tru, công bằng và giảm thiểu rủi ro pháp lý. Nếu mở quá nhiều “ngoại lệ”, hệ thống có thể bị lợi dụng hoặc trở nên thiếu nhất quán. Việc Grab vận hành doanh nghiệp dựa trên thuật toán, quy trình chuẩn hóa và bộ quy tắc chặt chẽ có thể được cho là đúng quy trình. Nhưng vấn đề đặt ra ở đây không chỉ nằm trong phạm trù “đúng -  sai” theo quy định mà còn ở cách quyết định đó được xã hội cảm nhận như thế nào. Bởi ai cũng biết, trong thời đại mạng xã hội, những câu chuyện cá nhân giàu cảm xúc có sức lan tỏa rất mạnh.

Vấn đề của Grab là chưa thiết kế đủ “độ mềm” trong hệ thống – tức khả năng xử lý những trường hợp đặc biệt mà không phá vỡ nguyên tắc chung. Nói cách khác khả năng giải quyết giữa “lý và tình” còn thiếu và yếu khiến Grab bị công kích.

Từ đây, có thể thấy với các doanh nghiệp vận hành dựa trên nền tảng nói chung và Grab nói riêng, nên chăng cần thiết kế một hệ thống quy tắc có ngoại lệ với tiêu chí rõ ràng cho các trường hợp đặc biệt. Song song đó là xử lý truyền thông cần kịp thời và minh bạch. Cuối cùng cần đặt yếu tố con người là trung tâm quyết định uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Tóm lại, dưới thời đại kỷ nguyên số, nơi mọi quyết định đều có thể bị “soi chiếu” công khai, doanh nghiệp không chỉ cần đúng về lý mà còn phải thấu về tình. Sự cân bằng này không dễ đạt được, nhưng chính là thước đo năng lực quản trị và bản lĩnh thương hiệu. Mỗi tranh cãi không chỉ là rủi ro, mà còn là cơ hội để hoàn thiện hệ thống theo hướng nhân văn và bền vững hơn.

Một giả thiết được đặt ra: Nếu như anh tài xế thu thập bằng chứng xong thay vì đưa lên mạng xã hội, anh mang tới trình báo với công ty. Grab xem xét, xác minh, tổ chức một “cuộc gặp ba bên”, buộc phải trực tiếp xin lỗi anh tài xế và khóa tài khoản tạm thời đối với vị hành khách kia thì có phải "vẹn anh vẹn ả vẹn cả đôi đàng" không? Rất tiếc.

Các nền tảng xe công nghệ (Grab, Be, Xanh SM...) có quy định tạm thời không nhận khách (khóa tài khoản tạm thời) khi hành khách vi phạm quy định. Bao gồm: Tạm khóa tài khoản/ứng dụng, đình chỉ quyền truy cập của hành khách vào ứng dụng; Tạm thời hạn chế quyền sử dụng dịch vụ: không cho phép hành khách đặt xe hoặc sử dụng các dịch vụ liên quan.Các lý do khiến hành khách bị khóa tài khoản tạm thời (theo quy tắc ứng xử) gồm: Quấy rối hoặc xúc phạm tài xế như có lời lẽ khiếm nhã, côn đồ, đe dọa hoặc có hành vi quấy rối tài xế; Vi phạm hợp đồng sử dụng như đặt xe ảo, quỵt tiền, gây hư hỏng xe hoặc có hành vi gian lận; Hoặc có hành vi gây ảnh hưởng đến an toàn của chuyến xe.Nếu hành vi vi phạm nghiêm trọng, tài khoản có thể bị khóa vĩnh viễn.