Cảm thấy phụ thuộc và mất niềm tin

Trong suốt 6 năm, từ khi bắt đầu kinh doanh trên Airbnb bằng việc thuê một căn phòng trống trong ngôi nhà của mình ở Myrtle Beach, S.C., cho đến giờ, bà Lorraine Luongo đang quản lý 10 bất động sản cho thuê trên nền tảng của Airbnb. Năm ngoái, khi đại dịch bùng phát, Airbnb cho phép khách hàng hủy đặt phòng và được hoàn lại toàn bộ tiền, bà đã mất 25.000 USD tiền đặt phòng qua đêm. Bà cho biết Airbnb đề xuất các khoản thanh toán cho chủ nhà ít chỉ bằng "hạt đậu phộng”

Bà Luongo nhận ra việc kinh doanh của mình phụ thuộc quá nhiều vào Airbnb. Vì vậy, bà bắt tay tạo tài khoản cho thuê nhà trên các trang đối thủ của Airbnb như VRBO và Golightly, một trang web dành cho du khách nữ và đồng thời bà lên kế hoạch xây dựng một trang web riêng để giao dịch trực tiếp với khách của mình. Vào tháng 11, bà đệ đơn kiện Airbnb lên trọng tài thương mại vì vi phạm hợp đồng, nhằm tìm cách thu hồi số tiền đã mất. Bà nói: “Đáng lẽ ra họ phải coi trọng chủ nhà, nhưng đằng này, họ nghiêng hẳn về phía khách”.

Bà Luongo chỉ là một trong số những chủ nhà đăng dịch vụ cho thuê trên Airbnb, họ ngày càng mất niềm tin vào chính sách hợp tác với công ty. Mặc dù luôn có căng thẳng giữa Airbnb và bốn triệu chủ nhà trên khắp thế giới, nhưng sự rạn nứt ngày càng lan rộng trong thời kỳ đại dịch, nhất là sau khi công ty thay đổi chính sách hủy đặt phòng vẫn hoàn tiền cho khách hàng thì các chủ nhà càng nhận thấy họ có rất ít quyền hạn.

Đối với một số nhà khai thác dịch vụ cho thuê trên Airbnb, sự rạn nứt mối quan hệ kinh doanh này khó có thể hàn gắn. Theo Bryant Greening, luật sư của công ty luật LegalRideshare ở Chicago, người đang giúp bà Luongo theo đuổi vụ kiện, có hàng trăm người đang sở hữu hơn 10.000 bất động sản trong danh sách cho thuê trên Airbnb đang theo đuổi hành động pháp lý chống lại Airbnb. Những người khác đang cố gắng qua mặt Airbnb bằng cách nhận đặt phòng trực tiếp cho khách. Năm ngoái, đặt phòng trực tiếp qua người quản lý cho thuê chiếm 25% số lượng đặt phòng do Hostly, một công ty phần mềm du lịch, khảo sát, so với năm 2019 là 19%.

Jasper Ribbers, người điều hành Get Paid for Your Pad, một công ty ở Barcelona, Tây Ban Nha, chuyên tư vấn cho các nhà khai thác dịch vụ cho thuê ngắn hạn, cho biết. "Rất nhiều thứ bị thiệt hại vĩnh viễn và sự tin tưởng đã biến mất".

Sự nứt vỡ này xảy ra vào một thời điểm quan trọng đối với Airbnb. Công ty vừa lên sàn vào tháng 12/2020 và ngay lập tức lọt vào top công ty có giá trị hơn 100 tỷ đô la, và được kỳ vọng cao khi cổ phiếu tiếp tục tăng hơn nữa. Airbnb có kế hoạch báo cáo doanh thu đầu tiên với tư cách là một công ty đại chúng vào ngày 25/2/2021. Điều đó khiến công ty Airbnb chịu áp lực phải thể hiện đang kinh doanh phát đạt.

Trong một cuộc phỏng vấn vào ngày phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng của Airbnb, Brian Chesky, Giám đốc điều hành, thừa nhận công ty có một số căng thẳng với chủ nhà nhưng cũng cho biết, mối quan hệ đó đã được cải thiện trong năm qua. Ông cho biết: “Thành thật mà nói, chúng tôi phải tiếp tục làm nhiều thứ để cải thiện mối quan hệ này và các đối tác của chúng tôi vẫn đang bị tổn thương”.

Catherine Powell, trưởng bộ phận quản lý đối tác cho thuê của Airbnb, cho biết mối quan hệ đã cải thiện 17% từ tháng 1/2020 đến tháng 1/2021. Cô nói: “Mối quan hệ của chúng tôi với những người cho thuê là vô cùng quan trọng vì họ là những người cung cấp nguồn lực dịch vụ cho Airbnb".

Các chủ nhà trên Airbnb theo dõi nhiều vấn đề của họ với công ty cho đến ngày 14/3, ba ngày sau khi Tổ chức Y tế Thế giới tuyên bố đại dịch. Đó là khi Airbnb ban hành “chính sách cắt giảm theo hoàn cảnh”.

Sự thay đổi này đã khiến nhiều nhà điều hành cho thuê tức giận, những người trước đây đã chọn chính sách hủy đặt phòng của riêng họ, bao gồm cả tùy chọn không hoàn tiền. Chính sách mới cho phép khách hủy đặt phòng được hoàn lại đủ tiền, được thay thế một số điều khoản ưu tiên cho chủ nhà. Nhiều người đã chứng kiến sinh kế của họ biến mất chỉ sau một đêm.

Xây dựng trang web riêng và tự nhận đặt chỗ

Darik Eaton, người quản lý 50 bất động sản ở Seattle, đã sa thải 10 nhân viên và đã cơ cấu lại công ty của mình để hoạt động “tinh gọn hơn”, bao gồm cả việc bỏ bớt một số bất động sản do mình quản lý. Ông nói: “Tôi đã chứng kiến 77.000 đô la biến khỏi tài khoản của mình chỉ trong một ngày”.

Vào cuối tháng 3, ông Chesky nói với các chủ cho thuê: “Chúng tôi đã nghe ý kiến của bạn và chúng tôi biết chúng tôi có thể trở thành những đối tác tốt hơn”. Airbnb đã thành lập một quỹ 250 triệu đô la để trang trải một số chi phí hủy đặt phòng và một quỹ bồi thường 10 triệu đô la.

Benjamin Vail, 34 tuổi, người điều hành 70 bất động sản cho thuê trên Airbnb ở Columbus, Ohio, cho biết trong khi các tài sản mà anh quản lý đã mất khoảng 70.000 USD tiền đặt trước, anh đã nhận được một tấm séc từ công ty trị giá 3.211 USD. Những chủ nhà khác chia sẻ hình ảnh tấm tấm séc tầm 2 USD và 4 USD.

Các chủ nhà bắt đầu chia sẻ những bất bình khác. Trong khi các điều khoản của Airbnb đảm bảo rằng họ sẽ chi trả cho những thiệt hại tài sản do khách gây ra nhưng một số chủ nhà cho biết rất khó để yêu cầu công ty thanh toán lại. Họ cũng phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc thực thi không nhất quán các chính sách đại dịch và các quy tắc vệ sinh Covid-19 phức tạp bao gồm giặt thảm và chùi rửa chân tường giữa mỗi đợt khách.

Vào tháng 7, Elizabeth Goldreich, 55 tuổi, một chủ nhà trên Airbnb ở Aspen, Colo., mất 11.500 đô la sau khi một vị khách hủy bỏ kỳ nghỉ ba tuần tại nhà nghỉ của bà vào phút chót. Bà cho biết việc đặt chỗ, được thực hiện sau khi đại dịch bắt đầu, nên không đủ điều kiện để được hoàn lại tiền. Việc đó đã phá vỡ lòng tin của bà đối với nền tảng. “Tôi là một người hâm mộ trung thành thực sự, cho đến khi tôi bị ném xuống gầm xe buýt,” cô nói.

Ông Greening cho biết, hàng chục chủ nhà tiếp tục liên hệ LegalRideshare, công ty đã mở một công ty con, LegalBnb, để đệ đơn kiện Airbnb vi phạm hợp đồng. (Các điều khoản của Airbnb yêu cầu chủ nhà phải đưa ra các khiếu nại pháp lý riêng lẻ thông qua trọng tài thương mại). Ông Greening nói: “Nhiều người trong số những chủ nhà này hoàn toàn sẵn sàng linh hoạt với khách nhưng Airbnb đã lấy đi quyền hạn của chủ nhà và lấy tiền từ túi của họ.”

Một chủ nhà khác, Anthony Farmer, đã đệ đơn kiện tập thể được đề xuất chống lại Airbnb vào tháng 11/2020. Đơn kiện, đang cố gắng thay thế các điều khoản trọng tài thương mại của Airbnb, cáo buộc công ty vi phạm hợp đồng và nghĩa vụ ủy thác cũng như vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng. Christopher Nulty, phát ngôn viên của Airbnb, cho biết chính sách của công ty đặt sức khỏe và an toàn cộng đồng lên hàng đầu, điều này cuối cùng sẽ giúp các chủ nhà “bằng cách duy trì lòng trung thành của khách và nhu cầu đối với dịch vụ trên Airbnb”. Ông nói rằng hành động pháp lý của ông Farmer không có bất kỳ giá trị nào.

Vào tháng 5, Airbnb thông báo rằng họ sẽ “trở lại đối tác cốt lõi của chúng ta” (back to our roots) bằng cách tập trung vào “những người cho thuê là chủ nhà”.

Hiện nay, phong trào hướng tới "đặt phòng trực tiếp" trở thành xu hướng. Có một chuỗi chương trình hội nghị như The Book Direct Show, gắn thẻ #đặt_trực_tiếp (#bookdirect) và thậm chí là một kỳ nghỉ khuyến mại như #BookDirectGuestEducationDay vào ngày 3/2. “Mọi người bắt đầu nghĩ: “Tôi có thực sự muốn hoàn toàn phụ thuộc vào Airbnb không?” - ông Ribbers nói.

Kwesi Steele, giám đốc điều hành của Tokeet, một nhà cung cấp phần mềm để giúp các nhà khai thác cho thuê ngắn hạn quản lý danh sách đặt chỗ, cho biết nhiều khách hàng đã bắt đầu yêu cầu xây dựng trang web của riêng họ, đặc biệt là những khách hàng trung thành nhận ra rằng họ không cần trung gian như Airbnb. Ông cho biết vào thời điểm nhất định trong mùa hè, số lượng đặt phòng trực tiếp từ khách hàng của Tokeet cao ngang ngửa với lượng đặt phòng qua Airbnb, Booking và VRBO.

Vì vậy, Tokeet đã tăng tốc phát triển trên một sản phẩm, Webready, cho phép chủ nhà xây dựng trang web của riêng họ vào tháng 11 vừa qua. Ông Steele cho biết: “Đây là sản phẩm phát triển nhanh nhất mà chúng tôi đã xây dựng về mặt áp dụng và hơn 1.500 chủ nhà đã đăng ký”.

Khi ra mắt công chúng vào tháng 12, Airbnb đã dành ra 9 triệu cổ phiếu cho các đối tác là chủ nhà để mua với giá chào bán. Nhưng ngay cả những chủ nhà đã tham gia, như cô Goldreich, cũng cho biết họ không có kế hoạch chỉ gắn bó với Airbnb. Cô Goldreich cho biết cô đã đăng ký với VRBO. Cô nói: “Tôi từng nghĩ họ giúp đỡ và là đối tác của tôi nhưng giờ tôi không còn cảm thấy như vậy nữa".

Trong một bản cáo bạch tài chính vào tháng 11/2020, Airbnb cho biết 90% đối tác của họ là "chủ nhà cá nhân", được định nghĩa là những người tạo danh sách cho thuê trực tiếp trên trang web thay vì sử dụng phần mềm chuyên dụng để đăng ký. Nhưng theo Transparent, một nhà cung cấp phần mềm cho các nhà khai thác cho thuê ngắn hạn, chỉ 37% danh sách của Airbnb được quản lý bởi những người có một tài sản tính đến tháng 9.

Gần một nửa danh sách được quản lý bởi chủ nhà có từ hai đến 20 bất động sản và 14% chủ cho thuê có từ 21 bất động sản trở lên. Vì vậy, khi Airbnb nhấn mạnh đến các chủ nhà cá nhân, khiến các chủ nhà chuyên nghiệp khó chịu hơn. “Theo một cách nào đó, công việc kinh doanh của họ được xây dựng dựa trên những người chuyên nghiệp, nhưng họ không thường nói như vậy,” ông Vail, nhà điều hành cho thuê ở Columbus, cho biết. “Họ không muốn thông điệp đó trở thành tiêu đề chính”.