Dùng AI nhanh hơn chưa đồng nghĩa doanh nghiệp chuyển đổi

Tại sự kiện Holistic HR và lễ vinh danh Doanh nghiệp Yêu thích, bà Hoàng Thị Mỹ Hạnh, thành viên Hội đồng quản trị, Phó tổng giám đốc Công ty cổ phần Vinpearl, đặt ra một câu hỏi tưởng đơn giản nhưng chạm đúng vấn đề nhiều tổ chức đang đối mặt: Doanh nghiệp đang sử dụng AI hay thực sự chuyển đổi bằng AI?

Theo bà Hạnh, ngay cả khi toàn bộ nhân viên được trang bị công cụ AI và sử dụng thành thạo, điều đó cũng chưa đủ để khẳng định doanh nghiệp đã chuyển đổi. Công nghệ có thể giúp công việc hoàn thành nhanh hơn, nhưng nếu cách giao việc, quy trình phối hợp, tiêu chí đánh giá và phương thức tạo giá trị cho khách hàng vẫn giữ nguyên, hiệu quả mang lại sẽ khó tạo ra thay đổi căn bản.

Bà Hạnh lấy ví dụ một nhân viên trước đây mất ba giờ để hoàn thành báo cáo, nay chỉ cần 30 phút nhờ AI. Tuy nhiên, thay vì sử dụng khoảng thời gian tiết kiệm được cho những nhiệm vụ có giá trị cao hơn, người này lại được giao thêm năm báo cáo. Công việc vẫn chất đống, áp lực không giảm, còn doanh nghiệp chưa tận dụng được lợi ích thực sự của công nghệ.

“Chúng ta mới chỉ ứng dụng AI, chứ chưa phải chuyển đổi doanh nghiệp bằng AI”, bà Hạnh phân tích.

Để làm rõ sự khác biệt, bà kể câu chuyện về một quán phở với ba cấp độ ứng dụng công nghệ. Ở cấp độ đầu tiên, chủ quán sử dụng AI để thiết kế thực đơn, làm tài liệu quảng cáo, tổng hợp thu chi. Đây là cách ứng dụng phổ biến, giúp tiết kiệm thời gian cho những công việc thường ngày.

Ở cấp độ thứ hai, AI được kết nối với dữ liệu bán hàng, tồn kho, lượng khách và nhân sự để dự báo nhu cầu nguyên liệu, bố trí nhân lực, chuẩn bị năng lực phục vụ. Công nghệ lúc này không chỉ hỗ trợ từng cá nhân mà đã tham gia vào quá trình vận hành.

Cấp độ thứ ba đòi hỏi tư duy khác biệt. Khi có khả năng dự báo lượng khách, nhu cầu tiêu dùng và nguồn lực cần thiết, chủ quán phải đặt câu hỏi liệu mô hình kinh doanh hiện tại còn phù hợp hay không. Cách phục vụ, tổ chức nhân sự, phân quyền quản lý và kết nối các kênh bán hàng có thể cần được thiết kế lại.

Ở cấp độ này, AI không còn đơn thuần là công cụ hỗ trợ mà trở thành năng lực nền tảng giúp doanh nghiệp thiết kế hoạt động và đưa ra quyết định.

Cũng theo bà Hạnh, điều quan trọng không phải doanh nghiệp tự nhận mình đang ở cấp độ nào, mà là xác định muốn đi đến đâu. Bản thân bà cũng từng sử dụng AI chủ yếu để làm báo cáo, tài liệu marketing và các công việc hành chính. Dù nhận thức được tiềm năng tái thiết tổ chức, việc chuyển từ tư duy sang hành động không thể diễn ra ngay lập tức.

Tái thiết quản trị, quy trình và vai trò của con người

Bà Hoàng Thị Mỹ Hạnh cho rằng, chuyển đổi doanh nghiệp bằng AI cần tập trung vào ba hướng: tái thiết mô hình quản trị, phương thức làm việc và vai trò, năng lực của người lao động. Trước hết, AI có thể giúp doanh nghiệp chuyển từ quản trị phản ứng sang quản trị chủ động. Trong mô hình truyền thống, các quyết định thường dựa trên báo cáo từ nhiều bộ phận, nhưng thông tin có thể đã thay đổi ngay tại thời điểm cuộc họp diễn ra.

Bà Hạnh ấy ví dụ trong ngành khách sạn, bộ phận lễ tân báo cáo lượng khách, buồng phòng cập nhật số phòng sẵn sàng, còn bộ phận ẩm thực thông tin về thực phẩm và nhân sự phục vụ. Khi các dữ liệu chưa được kết nối đồng bộ, hoạt động vận hành dễ rơi vào tình trạng bị động, buộc nhân viên phải xử lý sự cố ngay tại chỗ.

Nếu dữ liệu được cập nhật và phân tích kịp thời, AI có thể hỗ trợ dự báo thời điểm đông khách, khu vực có nguy cơ quá tải và nguồn lực cần bổ sung. Nhờ đó, doanh nghiệp có điều kiện chuẩn bị trước thay vì chờ vấn đề phát sinh mới tìm cách giải quyết.

Bà Hoàng Thị Mỹ Hạnh nhấn mạnh, AI chỉ hỗ trợ phân tích và đề xuất phương án. Người lãnh đạo vẫn phải đánh giá tính phù hợp của những đề xuất đó, cân nhắc các yếu tố thực tế và chịu trách nhiệm về quyết định cuối cùng. Công nghệ không làm giảm vai trò lãnh đạo mà nâng yêu cầu đối với năng lực ra quyết định.

Hướng thứ hai là thiết kế lại toàn bộ quy trình làm việc dựa trên trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định công việc nào con người trực tiếp thực hiện sẽ tạo ra giá trị tốt nhất, công việc nào AI có thể đảm nhiệm hiệu quả hơn và nhiệm vụ nào có thể được tự động hóa bằng robot.

Bà Hạnh khẳng định, mục tiêu không phải dùng AI để thay thế sự hiếu khách, mà là giải phóng nhân viên khỏi những thao tác không cần thiết để họ có thêm thời gian chăm sóc khách hàng.

Khi những công việc lặp lại được xử lý nhanh hơn, nhân viên có thể tập trung vào khả năng thấu hiểu, giao tiếp và giải quyết những tình huống đòi hỏi sự linh hoạt của con người. Giá trị của công nghệ vì thế không chỉ nằm ở việc giảm thời gian thực hiện công việc, mà còn ở khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hướng thứ ba, đồng thời là vấn đề bà Hạnh đặc biệt lưu ý, là thay đổi cách quản trị nhân sự.

Trước đây, một nhân viên giỏi thường được đánh giá qua khả năng sử dụng các công cụ văn phòng, làm báo cáo, xử lý dữ liệu và trình bày văn bản. Bà thẳng thắn chia sẻ từng tự ti vì không giỏi Excel, Word và những kỹ năng hành chính tương tự, dù đã đảm nhiệm vị trí lãnh đạo.

Sự xuất hiện của AI giúp bà giảm bớt những hạn chế này, đồng thời có thêm thời gian tập trung vào các vấn đề quản trị và phát triển tổ chức. Từ trải nghiệm cá nhân, bà đặt vấn đề liệu doanh nghiệp có nên tiếp tục đánh giá nhân viên bằng những tiêu chuẩn cũ khi bản chất công việc đã thay đổi.

Theo bà, bản mô tả công việc, tiêu chuẩn năng lực, kế hoạch phát triển nghề nghiệp, hệ thống đánh giá hiệu suất và chính sách đãi ngộ đều cần được xem xét lại. Nếu công việc đã được thiết kế lại nhưng cơ chế quản trị nhân sự vẫn giữ nguyên, tổ chức rất dễ quay về cách làm cũ.

Bà Hạnh cũng dẫn lại yêu cầu tinh giản văn bản, quy định và quy chế được nêu trong cuộc họp với lãnh đạo tập đoàn trước buổi chia sẻ, trong đó có định hướng cắt giảm 50% số lượng tài liệu và tiếp tục rút gọn 50% số chữ trong phần tài liệu còn lại. Theo bà, đây là gợi ý để doanh nghiệp nhìn lại những quy trình, thủ tục đang làm chậm khả năng thích ứng.

Thực tế triển khai AI tại Vingroup cũng cho thấy tiềm năng giải phóng thời gian cho những công việc chuyên môn. Bà Hạnh dẫn ví dụ tại Vinmec, công cụ DrAid được nhắc đến với khả năng hỗ trợ bác sĩ tóm tắt hồ sơ bệnh án, rút ngắn thời gian thực hiện công việc này từ khoảng năm phút xuống còn một phút. Thời gian tiết kiệm được có thể giúp đội ngũ y tế tập trung hơn vào hoạt động chuyên môn và chăm sóc người bệnh.

Bên cạn đó, bà Hoàng Mỹ Hạnh cũng cho rằng, doanh nghiệp chỉ thực sự tiến gần đến chuyển đổi AI khi công nghệ không còn là công cụ riêng lẻ của từng nhân viên, mà trở thành nền tảng để thiết kế lại tổ chức, nâng cao chất lượng phục vụ và phát huy năng lực con người.