Trong khi thế giới vẫn còn đang tranh cãi về vai trò của trí thông minh nhân tạo (AI), cư dân tại quốc gia Đông Nam Á, Philippines, đã bắt đầu sống trong một thực tại mới.

Làn sóng phát triển vũ bão của các công cụ AI đang gây hoang mang cho Christopher Bautista, 47 tuổi, một nhân viên tổng đài hỗ trợ kỹ thuật tại Philippines có thâm niên hơn 2 thập kỷ. Ông đã chứng kiến các công cụ AI dần dần thay thế con người ở các tác vụ như giữ cuộc gọi, hỏi các câu hỏi khảo sát trước khi chuyển đến các nhân viên hỗ trợ. Tháng 11 vừa qua, Bautista và 70 nhân viên khác bỗng dưng bị cho nghỉ việc. Ông nói: “AI rồi sẽ chiếm hết việc của chúng ta. Nó rẻ và hiệu quả hơn”.

Với lợi thế có dân số nói tiếng Anh đông đảo và chi phí thấp, Philippines đã trở thành một “tay chơi” lớn trên thị trường outsource (thuê nhân công bên ngoài) thế giới, với doanh thu sẽ vượt mức 38 tỷ đô la trong năm nay. Tuy nhiên, tính chất của ngành này đang bị xáo trộn dữ dội bởi sự tham gia của AI.

Hàng loạt các công ty outsource đều đang gấp rút tung ra công cụ hỗ trợ AI của riêng họ để giữ tính cạnh tranh và bảo vệ mô hình kinh doanh của mình.

Avasant, một công ty tư vấn outsource Philippines đã ước tính trong 5 năm tới,  sẽ có tới 300.000 việc làm gia công quy trình kinh doanh (BPO) ở nước này có thể bị mất việc do AI.

Akshay Khanna, đối tác quản lý tại Avasant, cho biết: “Điều này vừa là thách thức cũng như cơ hội cho ngành outsource tại Philippines". Hãng tư vấn này đã ước lượng sẽ có hơn 100.000 việc làm mới liên quan đến “huấn luyện” cũng như tuyển chọn dữ liệu cho AI.

Ngành BPO giữ vai trò vô cùng quan trọng cho nền kinh tế Philippines. BPO đã là ngành nắm giữ số lượng việc làm tư nhân lớn nhất Philippines và cũng là ngành đóng góp lớn nhất vào tổng sản phẩm quốc nội. Chính phủ nước này mong muốn BPO trở thành công cụ nâng cao chuỗi giá trị, đưa hơn 100 triệu công dân của họ vào tầng lớp trung lưu và kích thích tầng lớp lao động cổ trắng. Nhưng việc này chưa diễn ra thì AI tràn tới.

Vào tháng 2 năm nay, hãng dịch vụ chi trả Klarna Bank AB hào hứng thông báo họ đã sử dụng bots AI để trả lời hơn 2 phần ba các phiên hỗ trợ khách hàng, giảm thiểu rất nhiều việc dựa dẫm vào các tổng đài. Đến tháng 5, OpenAI tung ra một video demo cho thấy ChatGPT-4o trả lời hỗ trợ kỹ thuật một khách hàng vô cùng tự nhiên hệt như người thật.

Mối đe dọa từ công nghệ AI đến các công việc văn phòng vốn dựa vào nhân lực như hỗ trợ kỹ thuật, tương tác khách hàng là lớn hơn bao giờ hết. Các chuyên gia như Carsten Jung, người đứng đầu bộ phận kinh tế vĩ mô và AI tại Viện Nghiên cứu Chính sách công có trụ sở tại London, lên tiếng cảnh báo chính quyền các nước cần phải chuẩn bị cho quá trình trung chuyển không quá hỗn loạn.

Ông nói: “Hệ thống an sinh xã hội và thuế cần phát triển để đảm bảo lợi ích của AI được chia sẻ rộng rãi”.

Lựa chọn của Philippines là phải dựa vào cuộc cách mạng công nghệ này, thay vì chống lại nó. Họ đã bắt đầu triển khai nhiều biện pháp từ trung tâm nghiên cứu cho đến chương trình huấn luyện để tăng cường năng lực cho hơn 1,7 triệu lao động trong ngành outsource từ xa.